مشاور بازاریابی و فروش

بازاریابی، فروش، تبلیغات، برندینگ و مدیریت

به سایت علی خویه خوش آمديد ...
اميد است از این سایت حداكثر استفاده را داشته باشید .
منتظر همکاری با سازمان شما هستیم
ما به فکر بهبود و رشد کسب و کار شما هستیم
ارتقا و رشد شرکت شما هدف ماست
با تشكر مدير سایت

فنون مذاکرات تجاری1

فنون مذاکرات تجاری

 

مقدمه:

پیشرفت جوامع و رشد جمعیت و کوچک شدن جهان از نقطه نظر دسترسی به اطلاعات و معضلات اجتماعی و جنگ قدرتها و محدودیت منابع و تضاد منافع انسانها را ناگزیر به مذاکره میکند، زیرا بسیاری از مشکلات پدید جدید نه تنها در بین دولتها و سطح بین المللی مطرح است، بلکه در تعامل افراد حتی تعاملات فردی تاثیر گذار، و بهترین راه حل مشکلات و رفع چالش های موجود مذاکره اصولی است.تشتت آراء هر روز بیشتر می شود. مردم درباره خواسته ها و بر سر موضوعات مورد علاقه خود صحبت می کنند. هر روز از تعداد افراد نا آشنا به اصول تعاملات کمتر می شود و پذیرش تصمیمات دیکته شده توسط دیگران کم رنگتر می شوند.سلیقه ها مختلف است، نگرش ها و باور داشتها نیز مختلف است. هر کس نظری دارد. در این شرایط برای حل و فصل اختلافات و تفاوتها راهی جز مذاکره وجود ندارد.بابرداشته شدن مرزها که روز به روز در حال توسعه است دنیا در حال تحقق مصداق دهکده کوچک جهانی است. امروزه تضاد منافع انسانها در محدوده جغرافیایی و سرزمینهای ملل مختلف نیست، بلکه منافع تمامی جوامع به هم گره خورده، به طوریکه ملل شرق و غرب و شمال و جنوب کره زمین در اقصی نقاط خارج از حوزه جغرافیایی حضوری جدی داشته و دارای منافع ریشه ای هستند که تضادهای حاصل از منافع افراد، گروهها، جمعیتها، ملتها و مجموعه جهانی با استفاده از اردوکشی ها حل نخواهد شد و اصولاً جنگهای تسلیحاتی کاربرد خود را از دست داده و منافع اقتصادی جایگزین و نظم دهنده و شکل دهنده تعاملات جهانی شدن است.بنابراین کارسازترین روش حل مناقشات و تضاد منافع، مذاکره می باشد.در یک نگاه کلی و باور جهانی می توان ادعا کرد، پیشرفته ترین صلاح حفظ، توسعه و تامین منافع و مصالح بشری، مذاکره است.

مذاکره در جهت احترام به حقوق خود و دیگران و رعایت عدالت است. مذاکره وسیله ابتدایی رسیدن به خواسته هایی است که از دیگران انتظار دارید، ارتباط متقابلی است برای توافق میان مردم طراحی شده است.خواسته و نا خواسته همه مذاکره می کنیم. مذاکره یکی از واقعیات زندگی ماست همه در حال مذاکره هستیم از طریق مذاکره به یکدیگر اطلاعات می دهیم، دنیای همدیگر را می شناسیم و می توانیم در جای یکدیگر قرار بگیریم و از نقطه نظرهای هم مطلع شویم و با شناخت درست و درک صحیح از سوء تفاهم و گمراهی و بی انصافی و ظلم رهایی پیدا کنیم، با مذاکره می توانیم اختلافات را بشناسیم و به تفاهم و توافق برسیم.

صرف انجام دادن امری، دلیل بر درست انجام دادن آن نیست مگر آنکه درست انجام شده باشد همه زندگی می کنند، آیا همه درست زندگی میکنند ؟ همه تغذیه می کنند، آیا همه درست تغذیه می کنند ؟همه رانندگی می کنند، آیا همه درست رانندگی می کنند ؟ همه معامله می کنند، آیا همه درست معامله می کنند ؟ همه مذاکره می کنند، آیا همه درست مذاکره می کنند ؟

یکی از غفلت های خطرناک و آسیب زننده و اختلال ساز ما، این است که انجام کارها را بادرست انجام دادن آنها اشتباه می گیریم. یکی از مراقبه های مهم زندگی انسان این است که مراقب باشد ندانسته و ناآگاهانه انجام عمل با درستی عمل فاصله پیدا نکند و این را می توان یکی از مهمترین خطاهای شناخت انسان به شمار آورد و چاره آن از طریق تحقیق در تفاوت عمل با صحت عمل است

مذاکره کننده ها سه نوعند: مذاکره کنند ه، یا انعطاف نا پذیر و سخت گیر است و بر مواضع خود مصر است یا دارای انعطاف و نرمش است و به راحتی امتیاز می دهد و خواهان برخورد نیست. اما در مذاکره اصولی حتی المقدور خواسته های طرفین رعایت می شود و هر جا که خواسته ها در تضاد باشد به حکم انصاف و عدالت توجه می شود. روش مذاکره اصولی به حقانیت موضوع و اشخاص درگیر هر دو توجه دارد در برخورد با حقانیت سخت گیر و در ارتباط باافراد نرمش دارد. جایی برای خدعه و نیرنگ باقی نمی گذارد و مذاکرات اصولی به انسانها این امکان را می دهد که منصف باشند در عین حال مورد سوء استفاده نیز قرار نگیرند.دفاع از اصل و اصول آسانتر از روشی است که حقانیت ندارد.در اصول تعاملات تکیه کردن به اینکه در مذاکره کی برنده می شود، مصداق این است که بگوییم در ازدواج کی برنده است،‌در شرایطی که هدف اصول تعاملات و فنون مذاکرات رسیدن به توافقی است که سود طرفین در آن محقق شود. به عبارت دیگر هدف مذاکره بهتر رسیدن به آنچه استحقاقش را دارید می باشد.

ما در کنار هر شغل و تخصصی که داریم و بسته به هر حرفه ای که در حاشیه می پردازیم، همزمان در تمام طول عمر مذاکره کننده هستیم.بنابراین،این سرمایه گذاری برای افزایش این توانمندی از آن نوع سرمایه گذاری هایی است که یک عمر از بازده آن بهره مند خواهیم شد.

در فرآیند مذاکره هر یک از طرفین خواهان چیزی هستند که دیگری دارای آن است و در این راه هر یک سعی می کنند از طریق چانه زنی، توافقهایی را بدست آورند.چرا انسان ها با یکدیگر مذاکره می کنند ؟ انگیزه، هدف و رسالت هر نوع مذاکره از ابتدایی ترین سطح، یعنی زندگی خانوادگی تا بالاترین و پیشرفته ترین حد، یعنی مذاکرات بین المللی این است که با دیگران برای تامین نیازهای خود و به سخن دیگر، منافع شروع خود به توافق برسند. مذاکره مهمترین و رایج ترین وسیله برقراری ارتباط بین انسانهاست.انسان موجودی اجتماعی است.لازمه زندگی اجتماعی داشتن ارتباط و زیستن با دیگران است. علت نیاز به ارتباط و زیستن با دیگران این است که تمام نیازهای انسان اعم از مادی و معنوی، خارج از وجود وی، برای بقای نسل، ادامه حیات، امنیت، تامین معاش،آسایش زندگی، رفاه اقتصادی، افزایش آگاهی، رفاه اجتماعی، بالابردن سطح زندگی و بر خورداری از دستاوردهای ناشی از کار، تخصص و پیشرفتهای علمی و تکنولوژیکی دیگران به وسیله اشخاص دیگر تامین و بر طرف می گردد.

با پیشرفت سریع و روز افزون جوامع و به تبع آن، تنوع نیازهای انسانها و پیچیدگی دستیابی به این نیازها، دیگر این مسئله مطرح نیست که انسانها باید مذاکره کنند، بلکه مسئله این است که انسانها به خصوص مذاکره کنندگان در سطوح پیچیده ارتباط، باید بتوانند خوب مذاکره کنند. معنی خوب مذاکره کردن این است که با اصول و فنون مذاکره آشنا و در مراحل حرفه ای به آن متعقد و مسلط باشند. تسلط به اصول و فنون مذاکره انسانها را به این توان و سلاح مجهز می کند که در جریان ارتباطات با دیگران، از پایین ترین سطح یعنی زندگی خانوادگی تا بالاترین سطح یعنی زندگی جهانی با طرفهای مذاکره به نحوی مذاکره کنند که توافق حاصل از مذاکرات معقول، منطقی، منصفانه، قابل دوام و سریع و در عین حال در بردارنده منافع مشروع و حقه طرفین باشد.

کشورهای توسعه یافته و صنعتی جهان، پابپای پیشرفتهای اقتصادی، علمی یا تکنولوژیکی و صنعتی، در زمینه علم و فن مذاکره، به خصوص مذاکرات خارجی و بین المللی،نیز به پیشرفتهای چشم گیری نائل شده اند.

مذاکره تبادل برای رسیدن به توافق است، توافقی که بین شما و طرف مقابل که دارای منافع مشترک هستید و در عین حال دارای منافع متضاد نیز هستید. شما چه بخواهید و چه نخواهید، به هر حال یک مذاکره کننده هستید. مذاکره یک حقیقت زندگی است و ضرورت اجتناب ناپذیر و بزرگترین سلاح دفاعی انسان، هم در جهت حفظ و تامین مصالح و حقوق خود و هم در جهت احترام به حقوق دیگران در رعایت حق و عدالت به طوریکه شایسته یک زندگی مطلوب است که در آن شرایط همزیستی مسالمت آمیز قابل تامین و تحقق است. بر ماست که با آشنایی با اصول و فنون مذاکرات در جهت نیل به اهداف متعالی انسانی گام برداریم.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

«مهارت اجتماعی»

مفهوم مهارت اجتماعی:

نظریه فیلیپس (philips1978):کسی دارای مهارت اجتماعی است که: با دیگران طوری ارتباط برقرار کند که بتواند به حقوق، الزامات، رضایت خاطر و یا انجام وظایف خود در حد معقولی دست یابد، بی آنکه حقوق،‌الزامات، رضایت خاطر یا وظایف دیگران را نادیده بگیرد و در عین حال بتواند دراین موارد مبادله ای باز و آزاد با دیگران داشته باشد.

 

اشلانت و مک فال(schlundt and mcfall)1985:

مهارت اجتماعی عبارت است از فرآیندهای مرکبی که فرد را قادر می سازد به گونه ای رفتار کند که دیگران او را با کفایت تلقی کنند. مهارتها،‌تواناییهای لازم برای انجام رفتارهای هدفمند و موفقیت آمیز هستند.

مک گوایر و پریستلی(mc Guire and priestley):

مهارتهای اجتماعی به رفتارهایی گفته می شود که شالوده ارتباطات موفق رو در رو را تشکیل می دهند.

آرگایل ((Argayle 1981

منظور من از رفتاراجتماعی ماهرانه رفتارهایی است که به تعامل گران کمک می کند به اهداف خویش دست یابند.

هارجی ((Hargie 1986:

مهارت اجتماعی عبارت است از ((مجموعه ای)) از رفتار هدفمند، به هم مرتبط و متناسب با وضعیت که آموختنی بوده و تحت کنترل فردی می باشند.

این تعریف به شش مورد از مؤلفه های مهارت اجتماعی تاکید دارد:

1-رفتار اجتماعی هدفمند ند

2-به هم مرتبط بودن تواناییها

3-متناسب بودن با وضعیت

4-واحدهای رفتاری مجزا هستند

5-آموختنی بودن مهارتهای اجتماعی

6-افراد بر این مهارتها کنترل شناختی دارند یکی از جنبه هاب مهم کنترل زمانبندی رفتارهای اجتماعی است.

مهارتهای تقویت:

تقویت کننده کلامی:کلمه هایی هستند که فرد برای تشویق رفتارها یا فعالیتهای دیگران بر زبان می آورد.

تقویت کننده غیر کلامی: رفتارهای غیر کلامی است که به نحوی مثبت به منظور تشویق استفاده می شوند.

 

مهارت تقویت

کلامی

غیر کلامی

مجاورت

ژستی

توسعه پاسخ

تصدیق

تحسین

لبخند

تکان دادن سر

ارتباط چشمی

ژستها

وضعیت بدن

مجاورت

لمس

بله

می فهمم

مچکرم

بسیار عالی

حمایتت می کنم

سر حال به نظر می رسی

بسط دادن و پروراندن پاسخ طرف مقابل

 

 

                                                                فصل دوم:

ارتباط میان فردی

تعریف ارتباط: بروکس (Brooks)و هیث (Heath)1985:ارتباط میان فردی فرآیندی است که طی آن اطلاعات، معانی و احساسات را از طریق پیامهای کلامی و غیر کلامی با دیگران در میان می گذاریم.

ویژگیهای این تعریف:

1- ارتباط یک فرآیند است: مؤلفه های فرآیند ارتباط عبارتند از:برقرار کنندگان ارتباط، پیام، رسانه، کانال، سروصدا، فیدیک و بافت.

2-ارتباط یک تبادل است.

3-ارتباط اجتناب ناپذیر است ((ما چاره ای جز ارتباط ندارم))

4-ارتباط هدفمند است.

5- ارتباط چند بعدی است.

6-ارتباط برگشت ناپذیر است.

 

مدل مهارتی ارتباط میان فردی:

1-بافت شخص – وضعیت

2-هدف

3-فرایند میانجی

4-پاسخ

5-فیدبک

6-ادراک

این مدل بر سه فرض استوار است. نخست اینکه اعمال هدفمندند دوم آنها نسبت به تاثیرات عمل خود حساس هستند و سوم اینکه گامهای بعدی براساس اطلاعات دریافتنی بر می دارند

ویژگیهای شخصی موثر در ارتباطات میان فردی:

1- دانش 2-انگیزه ها3- نگرش ها 4- شخصیت 5- عاطفه

سه نیاز اساسی انسان در تعاملات اجتماعی:

1- نیاز به احساس کنترل و پیش بینی رویدادهایی که فرد نیز جزیی از آنهاست.

2-نیاز به احساس تعلق به دیگران و درگیری صمیمانه با آنها و جلب تایید آنها

3-نیاز به تسلط و کفایت داشتن که در ما احساس ارزشمند بودن ایجاد می کند.

 

نگرش ها دارای سه جزء شناختی، عاطفی و رفتاری هستند:

مثال: ممکن است تصور کنید که همسایه شما به شما حسادت می ورزد و می خواهد تحقیرتان کند (جنبه شناختی) همین امر شما را از او متنفر می سازد (جنبه عاطفی) بنابراین از معاشرت با او خودداری می کنید (جنبه رفتاری)

 

 

 

تعریف شخصیت:

شخصیت عبارت است از مجموعه ای از صفات یک فرد که تعامل وی با محیط و توانایی ارتباط او با خودش و با دیگران را اداره و کنترل می کند و یکی از ویژگیهای آن برونگرانی و درونگرایی است.درونگراها کمتر از برونگراها صحبت می کنند، بیشتر مکث می کنند، نگاههای مستقیم و خیره کمتری می کنند، در رمز گشایی هیجانات دقت کمتری دارند و فاصله های میان فردی بیشتری را بر می گیرند.

مفهوم طرحواره و کاربرد و انواع آن:

روان شناسان و محققان ارتباط برای تشریح نحوه جمع آوری، ذخیره سازی و سازمان دادن اطلاعات در چار چوب برداشت فرد از دنیا (چار چوبی که منحصر روادید های روزمره است)از مفهوم ((طرحواره))استفاده کرده اند آنان به پنج نوع طرحواره مهم اشاره کرده اند:

1-خود طرحواره ها: دانش و آگاهیهای ما در مورد خودمان هستند.

2-طرحواره رویدادها:یا سناریوها که معرف رویدادهای اجتماعی معمول مثلاًً سفارش غذا یا خرید روزنامه هستند.

3-طرحواره نقش ها: انتظارات ما از دیگران برای رعایت برخی هنجارها و انجام برخی رفتارهای مناسب است، انتظاراتی مبتنی بر شغل، نژاد،جنسیت و غیره

4-طرحواره علی:به ما کمک می کند روابط علی محیط فیزیکی و اجتماعی را بررسی کنیم و براساس آن اقدام کنیم.

5-طرحواره مردمی:دانش و اطلاعات ما درباره ویژگیها و خصوصیات دیگران که به ما کمک می کنند تا عمل مقوله بندی اجتماعی را انجام دهیم.

 

ویژگیهای مهم وضعیتهای اجتماعی از نظر آرگایل (1981)

1- ساختار هدف: وضعیتها بر اهداف تاثیر می گذارند. با وجود اینکه وضعیتها اهداف ما را برآورده می سازند، اما در مواقعی نیز موانعی بر سر راه تحقق اهدافمان ایجاد می کنند.

2- نقش ها: در هر وضعیتی افراد کما بیش متناسب با توقعاتی رفتار می کنند که از پایگاه و موقعیت اجتماعی آنها میرود.

3-قواعد:وضعیتها قاعده مندند آنها شروطی را برای رفتارهای شرکت کنندگان پیش می کشند.

4-خزانه عناصر:رفتارهایی هستند که در جهت موفقیت د روضعیت مربوطه بکار گرفته می شوند.

5-زنجیره رفتارها: در برخی وضعیتها تعامل شامل زنجیره ای از اعمال کاملاً قابل پیش بینی است.

6- مفاهیم وضعیتی: ما اطلاعات و دانشی داریم که وضعیتها را براساس آنها معنی می کنیم و بر همین مبنا دست به اقدام می زنیم

7-زبان و گفتار:در وضعیتهای مختلف باید از زبانهای مختلفی استفاده کرد. مثلاً در سخنرانیها باید رسمی تر صحبت کنیم.

8-محیط فیزیکی:محیط فیزیکی از قبیل مبلمان، دکور، نور، طراحی، ساختمان و غیره.محیط فیزیکی تعیین می کند که چه کسی صحبت کند، طرفین چه احساسی داشته باشند، چقدر صحبت کنند و چطور صحبت کنند.

 

تعریف اهداف از نظر دیلارد (1990)

اهداف عبارتند از:حالات مطلوبی که فرد می خواهد به انها دست یابد یا آنها را حفظ کند

دسته بندی اهداف:

1-دسته بندی اهداف براساس سلسله مراتب که بسیار رایج است.

2-دسته بندی اهداف براساس اهمیت اهداف.

3-اهداف کوتاه مدت و اهداف دراز مدت.

فرآیند های میانجی:

عبارتند از هدف، ادراک فرد از محیط – از جمله ادارک وی از طرف مقابل و رویدادهایی که برخی از آنها ممکن است معلول اعمال قبلی باشند و به همین دلیل فیدبک محسوب می شوند و نحوه رفتار این فرآیندها در فرمول بندی اهداف نقش دارند، بر ادارک ما از دیگران و رویدادها تاثیر می گذارند، و در حاکی از ظرفیت افراد برای درونسازی، برخورد و پاسخ دادن به شرایط و اوضاع و احوال برخوردهای اجتماعی هستند.

تاثیر یک پیام از دیدگاه هیوز و پلانالاپ (1987):

بستگی دارد به میزان توجه، نحوه اندوزش و فراخوانی آن از حافظه، نحوه ادغام آن در سایر پیام ها و دانش قبلی، استنباط هایی که از آن می شود، نحوه برگزیدن آن از بین سایر پیامها و نحوه بکار بستن آن.

فرایندهای اساسی به اعتقاد هیوز و پلانالاپ(1987):

1-تمرکز: توجه برای انتخاب برخی از پیامها یا عناصر پیام

2-ادغام: جذب اطلاعات مربوط به دنیای فیزیکی و اجتماعی به درون ساختار دانسته هایمان

3-استنباط: استفاده از دانش و چار چوب های استنباطی موجود که ما را از پیام مخابره شده فراتر می برند و شکافها را پر می کنند.

4-اندوزش: برای آنکه ارتباط تاثیر پایداری بجا گذارد باید در حافظه رمز گردانی شود.

5- به یاد آوری:به یادآوری اندوخته های حافظه

6-انتخاب: اعمال و تصمیم گیری لازم

7-اجرا: اجرای نقشه انتخاب شده

 

 

 

 

فصل سوم:

ارتباط کلامی

نظریه بردویسل (Birdwhistell)در تصدیق نقش حساس ارتباط غیر کلامی(1980):«هر شخص عادی عملا روزانه 10 تا 11 دقیقه صحبت می کند و هر جمله او به طور متوسط 5/2 ثانیه طول می کشد »او تخمین می زند در یک برخورد دو نفره معمولی 3/1 معانی اجتماعی از طریق مؤلفه های کلامی و 3/2 مابقی از طریق کانالهای غیر کلامی منتقل می شوند. پس بخش اعظمی از اطلاعات از طریق کانال غیر کلامی رو و بدل می شود.

ارتباط غیر کلامی چیست ؟

لوروهاچسن (Laver Huthson)1972، به تمایزات دو گانه اشاره دارند شامل:کلامی و غیر کلامی، صوتی و غیر صوتی.صوتی شامل تمامی جنبه های گفتار، یعنی زبان و ابزارهای کلامی همراه آن است مثلاً تن صدا، سرعت و تکیه صدا و...در حالیکه رفتار غیر صوتی (غیر کلامی) به سایر فعالیتهایی گفته می شود که کارکرد ارتباطی دارند مثل حالتهای چهره، ژست ها و حرکات بدنی منظور لوروهاچسن از رفتار کلامی، فقط کلمات یا زبان است، در حالیکه رفتارهای غیر کلامی شامل رفتارهای صوتی و غیر صوتی هستند مانند حرکات بدنی و صورت و سر.

نکته: پیش از آنکه لب به سخن بگشاییم، ظاهر ما اطلاعات زیادی را درباره سن، جنس، شغل، پایگاه (وقتی لباس خاصی بر تن داریم) و شخصیت در اختیار طرف مقابل می گذارد.

فواید رفتارهای غیر کلامی:

1- ارتباط غیر کلامی می تواندبه طور کامل جایگزین و یا مکمل گفتار شود مثل کر و لال یا غواص ها یا بازیگران پانتومیم.

2-حالات عاطفی را می رسانند مانند کوبیدن پا به زمین به هنگام عصبانیت و یا لبخند زدن هنگام خوشحالی

رفتارهایی از قبیل سرخ شدن، عرق کردن، لرزیدن و تنش رفتارهای خود انگیخته و غیر قابل کنترل هستند.

3-به ترسیم و توصیف محتوی پیامها کمک می کنند مثل حرکات و ژست ها.

4-به عنوان یکی از اجزای جدا نشدنی فرآیند ارتباط،‌تاکید ما را بر بخش های کلامی می افزاید مثل تاکید بر بعضی کلمات و یا مکث در بین سخنان و تغییر تن و سرعت صدا.

5-به تنظیم جریان ارتباط سخنگو و شنونده کمک می کند مثل تعویض نوبت گفتگو بدون گفتن آن

6- با فراهم آوردن فیدبک برای تعامل کنندگان به شروع و حفظ ارتباط کمک می کند.

7- از طریق تعریف ضمنی روابط، تاثیر قابل توجهی بر دیگران می نهد مثل صدای بلند یا نشستن در راس میز و نگاههای طولانی.

8- به ما کمک میکنند تا بفهیم در موقعیتهای مختلف اجتماعی باید چه رفتارهایی انجام دهیم.

 

رفتارهای غیر کلامی سلطه:صدای بلند، زیاد صحبت کردن، قرار گرفتن در مرکز اتاق، ایستادن بر روی سکو، نشستن در راس میز،‌انتخاب صندلی با ابهت،‌قطع کردن صدای دیگران،‌نگاه کردن بطرف مقابل در حین صحبت و استفاده از نگاههای طولانی.

جنبه های رفتار غیر کلامی که کارکرد ارتباطی دارند:

1- تماس جسمی

2-حرکات (یا زبان بدنی)

3-مجاورتها (با فضایابی میان فردی)

4-خصایص ظاهری

5-عوامل محیطی

6-پیرازبان (بخش صوتی گفتار مثلا زیرو بمی، بلندی و سکوت)

1-تماس جسمی لمس کردن:هسلین (1974)غیر صمیمانه ترین تا صمیمانه ترین کارکردهای لمس کردن را به صورت زیر دسته بندی می کند:کارکردی /حرفه ای، اجتماعی /مؤدبانه، دوستانه /گرم، عشقی /صمیمانه، و برانگیختگی جنسی

2-حرکات (با زبان بدنی)1-ژست ها 2-حرکات اندامهای بدن 3-تکان دادن سر 4-حالتهای چهره 5-نگاههای خیره 6-وضعیت بدن (ایستاده –نشسته –چمباتمه و دراز کش)

3-مجاورتها:منظور از مجاورتها،‌تاثیر فضا بر رفتار است. سه جنبه فضا بر فرایند ارتباط تاثیر می گذارد:قلمرو یابی، مجاورت، جهت گیری

الف) قلمرو یابی: رفتار فضایی، آن رفتارهایی است که در رابطه با «قلمرو» ایجاد آن، تجاوز به آن و دفاع از آن انجام می دهیم

ب)مجاورت: وضعیت افراد نسبت به یکدیگر یا همان فاصله میان فردی افراد از یکدیگر است در حالت ایستاده بر عکس نشسته به یکدیگر نزدیکتر می شویم.

چهار منطقه برای مجاورت تعریف شده است:

منطقه صمیمی:کسانیکه با هم روابطی صمیمی دارند در هنگام تعامل فاصله حدود 18 اینچ می گیرند

منطقه شخصی:کسانیکه روابط شخصی نزدیکی دارند در هنگام تعامل فاصله ای حدود 18 اینچ تا 4 فوت را رعایت می کنند.

منطقه اجتماعی /مشورتی:متخصصان در هنگام تعامل با دیگران فاصله ای حدود 9 تا 12فوت را رعایت می کنند و غالبا از پشت میز تعامل بر قرار می کنند.

منطقه عمومی: سخنرانان معمولا با شنودگان حدود 12 فوت یا بیشتر فاصله می گیرند.

ج)جهت گیری:این جنبه رفتار غیر کلامی با توجه به مجاورت بررسی می شود زیرا افراد نه تنها فاصله میان فردی ایجاد می کنند بلکه زاویه آنان نسبت به یکدیگر نیز بر ارتباط آنها تاثیر می گذارد منظور از جهت گیری وضعیت کل بدن است، نه صرفا سر و چشم ها رودررو ایستادن با فاصله بیشتر و با زاویه ایستادن با فاصله کمتری همراه است.

4-خصوصیات فیزیکی:پیش از شناخت طرف مقابل یا سنجش صحبت های او، ظاهر جسمانی افراد ملاک قضاوتها قرار می گیرد.در جامعه ما اهمیت زیادی به جذابیت داده می شود، طوری که گاهی برای نشان دادن شغل، پایگاه، یا شخصیت خود، ظاهرمان را دستکاری می کنیم.مثل استفاده کلاه گیس، لوازم آرایشی، عطر و کفش های پاشنه بلند و...

5-عوامل محیطی:محیطها بر نوع تعاملات ما اثر می گذارند.نوع آرایش محیط (مثلا سبک معماری مدرن یا کلاسیک)،تزئینات داخلی، رنگها، صدا و غیره تاثر زیادی بر ارتباطات ما می گذارند.

 

 

6-پیرازبان: پیرازبان یعنی هر آنچه که پس از کنار گذاشتن محتوای کلامی در گفتار باقی می ماند.اگر بخواهیم قالبی از زبان ارائه دهیم باید بگوئیم زبان یعنی آنچه گفته می شود.پیرازبان به نحوه بیان این گفته ها اطلاق می شود و می تواند ما را فریب دهد، زیرا معمولاً این نحوه گفتار است که معنای گفته ها را تعیین می کند ابزارهای پیرازبانی همچون ریتم گفتار،تاکیدها،‌سرعت گفتار، زیر و بمی صدا، بلندی صدا،سکوت و مکث را می توان ذکر کرد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل چهارم:

پاداش و تقویت

از اصول بنیادی حاکم بر رفتار انسانها این است که در فعالیتهایی شرکت می کنند که پیامدهای ارزش مندی برای آنها در بر داشته باشد.

آرگایل 1983: ما به طریق مختلفی می توانیم رفتار دیگران را پاداش دهیم از جمله:ابراز گرمی و لطف، ابراز علاقه و توجه، تحسین، سلطه پذیری، تحسین جنسی، کمک کردن، یا گشاده رویی.اساس مفهوم تقویت به عنوان یکی از مهارتهای میان فردی را هم تاثیر این اعمال بر رفتارهای دیگران تشکیل می دهد.یکی از مهارتهای اصلی متخصصان، تقویت و پاداش است. توجه و گوش دادن دقیق به طرف مقابل نیز از اصول بنیادی مذاکره است.پاداش دهی می تواند وضعیت فعلی را به نفع ما عوض کند.پاداش ها و تقویت کننده ها موجب می شوند رفتارها تکرار شوند.

انواع تقویت مثبت:

1-تقویت کننده اولیه:این تقویت کننده ها ربطی به یادگیری قبلی ما ندارند مانند غذا، آب، رابطه جنسی و غیره.که برای ساخت زیست شناختی خودمان و ادامه بقاء به این تقویت کننده ها نیاز داریم.

2-تقویت کننده های شرطی (ثانویه):روادیدهایی هستند که خود به خود ارزشی ندارند، بلکه بخاطر تداعی با تقویت کننده های اولیه است.مثلاً در برنامه معروف به ((اقتصاد ژتونی))افراد در قبال برخی اعمال خاص ژتون ها، برچسپ ها، نشانها، و... دریافت می دارند که آنها را با اشیاء جذابتری معاوضه می کنند.

در برخی شرایط می توان محرکهای خنثی با تقویت کننده های اولیه متداعی کنیم مثلاً از پول جهت دریافت غذا، آب،‌گرماو... استفاده کنیم (تقویت کننده های تعمیم یافته)

3-تقویت کننده های اجتماعی:رفتار اجتماعی مستلزم درگیر شدن با یکدیگر است.بنابراین نوع پاداش بستگی به طرف مقابل دارد.فرآیندها اجزای لاینفک تماس میان فردی هستند و عبارتند از:حضور صرف دیگران، جلب توجه و پاسخ دهی در هنگام گفتگو.اعضای اجتماع در جریان این فرآیند تلاش می کنند به نحو خردمندانه ای از توجه، علاقه، تایید، محبت و غیره استفاده کنند.هسته اصلی پاسخ دهی مثبت، به عنوان یک مهارت میان فردی را همین فعالیتها تشکیل می دهند.

4- تقویت کننده های حسی: مانند گوش دادن به یک آهنگ زیبا، تماشای یک نقاش جذاب،‌دیدن یک نمایش یا تماشای یک مسابقه مهیج

5- تقویت کننده های فعالیتی :به نظر دیوید پریماک این خود فعالیتها هستند که تقویت کننده اند نه اشیاء یعنی خوردن، نوشیدن و فعالیتهایی از قبیل مهمند نه غذا یا آب. او در اصلی موسوم به اصل پریماک می گوید «ما می توانیم با وابسته کردن رفتارهایی که احتمال وقوع آنها اندک است به رفتارهایی که احتمال وقوع آنها بالاست، فراوانی رفتارهای اول را افزایش دهیم »از تقویت کننده های فعالیتی در بالا بردن میزان تعهد در فعالیتهای مدیریتی، صنعتی وآموزش و پرورش و... می توان استفاده کرد.

پریماک بر این نکته تأکید دارد که هر رفتاری می تواند تقویت کننده رفتار دیگری باشد به شرط آنکه افراد بیشتر مایل باشند رفتار نخست را انجام دهند و ما آنرا منوط به انجام رفتار دوم کنیم.

6- تقویت کننده های نیابتی:تاثیر پذیری دیگران از مشاهده رفتار ما نه تنها یاد می گیرند چطور عمل کنند بلکه یاد می گیرند چه کار انجام دهند آنها از موقعیتهای ما بهره می برند.پاداش های نیابتی بر یادگیری، انگیزش و هیجانات تاثیر می گذارند.

بندورا 1988 می گوید:«اگر اعضای گروه، شاهد تجربه برخی پیامدها توسط یکی از اعضای خود باشند، این پیامدها بر رفتار کل گروه تاثیر می گذارند.حتی یک تشویق یا سرزنش جزیی هم می تواند باعث شود سایر اعضای گروه اعمال شایسته ای انجام دهند و از اعمال ناشایست اجتناب ورزند »

محرکهای افتراقی:هرگاه عمل معینی فقط در حضور محرکی خاص تقویت کننده باشد، گفته می شود که آن رفتار تحت کنترل محرک است مانند رابطه یک طرفه پزشک و بیمار و کارکنان با مدیر

نکته: محرکهای تقویتی همیشه پس از رفتار مورد نظر می آیند،در حالی که محرکهای افتراقی پیش از پیامدها می آیند.

تاثیرات میان فردی تقویت کننده های اجتماعی:

دسته بندی پیامدها از نظر دیکسون ودیگران (1993):

1-افزایش تعامل و حفظ روابط

2-افزایش درگیری طرفین با یکدیگر

3-تاثیر گذاری بر ماهیت و محتوی سهم طرفین در رابطه

4-ابراز علاقه واقعی به ایده ها، افکار و احساسات طرف مقابل

5-جالب و لذت بخش ساختی تعامل

6-ایجاد گرمی و تفاهم

7-افزایش جذابیت فرد پاداش دهنده

8-افزایش اعتماد به نفس و عزت نفس طرف مقابل

9-ابراز قدرت

عزت نفس:عزت نفس یعنی احساس ارزشمند بودن فرد و نظر او در مورد ارزشمندی خودش، این احساس دامنه ای دارد از عشق،‌پذیرش تا نفرت و طرد.

سالیوان 1953:معتقد است تصور هر فردی از خودش انعکاس ارزیابیهای دیگران درباره اوست.

نکته: هر چیزی که موجب فراوانی رفتار شود تقویت کننده است.

 

 

مؤلفه های کلامی:

1-تصدیق /تایید(خرده شوقها):کلمات و عباراتی که نشانه تصدیق،تایید یا موافقت با اعمال و گفتار طرف مقابل است مانند خوب، بله، درسته، خیلی خوب، می فهمم، همینطور، یا اهوم.

2-تحسین /حمایت:تحسین واکنشی فراتر از تصدیق یا تایید ساده و یا توافق با گفتار و اعمال طرف مقابل است.مانند خوبه، عالیه، آفرین،چه جالب، ادامه بده.

3-پرورش پاسخ:به تعبیری ما در اینجا با یک زنجیره رو به افزایش درگیری و پذیرش مواجه هستیم که به محض آگاهی یافتن فرد از پاسخ شروع می شود و با ارزیابی مثبت آن پاسخ از طریق تحسین ادامه می یابد.به این ترتیب یکی از عالیترین شکلهای تحسین، مطرح کردن عمل یا ایده های مرتبط با موضوع گفتگوست. اجرای برنامه ریزی شده پرورش پاسخ می تواند بسیار ارزشمند و انگیزاننده باشد.

مؤلفه های غیر کلامی:

    1-تقویت ژستی:این طبقه شامل حرکات نسبتاً ظریف برخی از بخش های بدن است شامل حرکات دستها (بالابردن د ست و کف زدن)، بازوها و صورت (لبخند و ارتباط چشمی)تکان دادن سر

    2-تقویت مجاورتی:این مقوله به حرکات کل بدن یا بخش های عمده ای از آن مربوط است منظور از تقویت مجاورتی اثرات تقویتی تغییر فاصله طرفین تعامل است.معمولاً کاهش فاصله با تمایل بیشتر به صحبت و درگیر تعامل شدن همراه است.لمس به معنی حذف کامل فاصله میان فردی است و گاهی می توان از آن برای تشویق طرف مقابل به ادامه صحبت ها استفاده کرد

توصیه هایی در مورد استفاده از مهارتهای تقویت:

    1-استفاده مناسب:در هنگام انتخاب نوع تقویت باید به خصوصیات وضعیت و از جمله اطرافیان توجه کنیم مثلاً برخی از شکلهای تشویق کودکان برای بزرگسالان مناسب نیستند.تقویت باید با تکلیف مورد نظر و مقدار موفقیت حاصله هم تناسب داشته باشد.

لاولر 1983:وقتی بین آنچه دریافت کرده ایم و آنچه که معتقدیم لایقش هستیم اختلاف فاحشی وجود دارد رضایت کمتری خواهیم داشت، حتی اگر اختلاف به نفع ما باشد.

       2-خالص بودن:تقویت باید نشانگر اخلاص طرف تقویت کننده باشد.

       3-وابستگی تقویت: برای مؤثر بودن تقویت کننده ها باید آنها را به عمل خاصی که قصد اصلاح آنرا داریم وابسته کنیم.

       4-فراوانی تقویت: لازم نیست برای افزایش هر پاسخ، آن را مدام تقویت کرد.

    5-تنوع تقویت: استفاده مداوم و بلا استثناء از تقویت کننده ای خاص، باعث خواهد شد تا آن تقویت کننده، اثرات خود را از دست بدهد مثلاً تکرار مکرر کلمه ((خوبه))

       6-زمان بندی تقویت: محرک تقویت بلافاصله بعداز پاسخ ارائه شود زیرا تاخیر آن را خنثی می کند.

       7-تقویت نسبی: منظور این است که ما می توانیم برخی از بخش های پاسخ را بطور انتخابی و بدون تقویت کل آن تقویت نمائیم.

 

 

       فصل پنجم:

پرسش

    پرسش به عنوان یکی از مهارتهای اصلی در تعاملات اجتماعی:پرسش یکی از رایج ترین و در عین حال ساده ترین مهارتهاست.پرسش تقویت جزء مهارتهای اصلی تعامل اجتماعی هستند.پرسش نوعی مطالبه اطلاعات است.

       استرک و سوارز 1992: «مهمترین شکل تعامل انسانی، ارتباطی است که بر مبنای پرسش و پاسخ پی ریزی شود.

 

       کارکردهای پرسش:

    استنستروم 1988:می گوید «تجسم گفتگو بدون پرسش و پاسخ دشوار است.این دو نه تنها راهی برای شروع گفتگو هستند، بلکه انجام آن را خیلی آسانتر می سازند و اهداف مختلفی را برآورده می سازند.

       کارکردهای اصلی پرسش:

    1-کسب اطلاعات 2-ایجاد علاقه و کنجکاوی 3-کنترل تعامل 4-تشخیص مشکلات طرف مقابل 5-ابراز علاقه به طرف مقابل6-تعیین نگرشها، احساسات و عقاید طرف مقابل 7-به حداکثر رساندن فعالیت طرف مقابل 8-سنجش میزان دانش پاسخدهنگان 9-تشویق تفکر اقتصادی و ارزیابی 10-ابلاغ نکته به اعضای گروه که از آنان انتظار می رود در بحث بیشتر شرکت کنند و ارزشمند بودن این شرکت 11-تشویق اعضای گروه به ابراز نظر در مورد پاسخهای سایرین 12-جلب توجه اعضای گروه از طریق پرسشهای غیر مترقبه

انواع پرسش:زدیارد کیپلینگ 1902:شش خدمتگذار صادق من (هر چه دانم را مدیون آنها هستم)شامل چه،چرا، چه موقع، چگونه، کجا، چه کسی

       انواع پرسش ها:

    الف) پرسش های یادآور /پردازشی: این طبقه بر مبنای سطح شناختی پرسش ها صورت گرفته است پرسشهای یادآور، جزءپرسش های شناختی سطح پایین (مثل کجا متولد شده اید) و پرسش های پردازشی جزء پرسشهای شناختی سطح بالا طبقه بندی شده اند.پرسشهای پردازشی پاسخ دهنده را ملزم می سازند به فرآیندهای عالی تر ذهن متوسل شود فرآیندهایی همچون ابراز عقیده، توجیه، قضاوت یا ارزیابی، پیش بینی، تحلیل اطلاعات، تفسیر وضعیت یا تعمیم.

    مثال: چطور می توانید با همسرتان رابطه بهتری داشته باشید پرسش های پردازشی، به افزایش فعالیت و پیشرفت کسانی کمک می کند که از توانائیهای عقلانی بالایی برخوردارند و پرسش های یادآور برای افرادی مناسب ترند که توانایی عقلانی پایین دارند.

       ب)پرسش های باز /بسته:

    پرسش های باز، پرسش هایی هستند که به شکلهای مختلفی می توان به آنها پاسخ داد.پاسخ دهنده آزادی عمل زیادی دارد.دامنه این پرسش ها وسیع و پاسخی بیش از یکی دو کلمه دارند مثال در مورد اوقات فراغتت بگو.

    پرسش های بسته پاسخهای محدود وکوتاه دارند.در پرسش های بسته، پاسخ دهنده حق ندارد پاسخی بجز موارد مورد نظر پرسشگر بدهد.

       پرسش های بسته سه نوعند:

    1-پرسش انتخابی: در این نوع پرسش، پاسخ دهنده حق دارد دو یا چند پاسخ معین بدهد به این نوع پرسش ها، پرسش های گزینه ای یا اجباری هم گفته می شود مانند آیا چای میل دارید یا قهوه

       2-پرسش های بله یا خیر: پاسخ این پرسش ها بله یا خیر و یا مثبت یا منفی است مانند قهوه میل دارید.

    3-پرسش های تشخیصی: در این پرسش ها، پاسخ دهنده باید درباره امری حقیقی جوابگو باشد و مربوط به زمان گذشته مثل: کجا متولد شده اید،حال مثل: ساعت چند است و آینده مثل: ایام تعطیلات کجا می روید پرسیده می شوند.

       پرسش های بسته در شروع به تعامل –کشف حقایق و مصاحبه های سنجشی و پژوهشی کاربرد دارد.

       انواع زنجیره پرسش های باز:

       1-زنجیره قیفی شکل:تعاملات با پرسش های بسیار باز شروع و بتدریج بسته تر می شوند.

    مثال: 1-عصرها چه می کنید 2-عصر شنبه ها چه می کنید 3-عصر شنبه 3دیماه چه می کردید 4-عصر شنبه همراه چه کسی بودید 5-ساعت 5 بعد از 3 دیماه کجا بودید.(در بازجویی های جنایی کاربرد دارد)

    2-زنجیره قیف معکوس (هرمی)/در این نوع پرسش، تعامل با پرسش هایی بسته شروع می شود و بتدریج طیف موضوعات و مسایل بازتر می شوند از این رویکرد در مشاوره شغلی استفاده می شود.

    3- زنجیره تونلی:در این زنجیره پرسشها همگی همسطح و معمولاً بسته اند در مصاحبه های بالگوی و همچنین وکلا در وادار کردن مشهود به پاسخ مورد نظر استفاده می کنند.

    4-زنجیره نا منظم: در زنجیره پرسش های نامنظم از پرسش های باز و بسته (یا یاداوری و پردازشی)که کانون پرسش ها به سرعت تغییر می کند به منظور گیج کردن پاسخ دهندگان استفاده می شود و در بازپرسی ها استفاده فراوانی دارند.

       فواید پرسش های باز:

    1-به پاسخ دهنده اجازه می دهند نگرش ها، افکار و احساساتش را ابراز نماید.طرف مقابل را تشویق به صحبت می کند و ما را آزاد می گذارد تا به حرفهای او گوش کنیم.

    2-گاهی پاسخ دهندگان اطلاعاتی غیر منتظره را فاش می سازند وقتی شخص پاسخ دهنده از اطلاعات تخصصی برخوردار است این نوع پرسش ها باعث می شوند تا او به راحتی دانش و آگاهی خود را منتقل سازد.

       ج)پرسش های عاطفی:

    پرسش های عاطفی به هیجانات، نگرش ها احساسات یا ترجیحات پاسخ دهنده مربوط می شوند، یعنی به حیطه عاطفی اختصاص دارند.در تناسب با اینکه به کدامیک از جنبه های احساسی طرف مقابل علاقه مند باشیم، پرسش های عاطفی می توانند یادآور، پردازشی، باز یا بسته باشند.

    د)پرسش های هدایتی:پرسشهایی هستند که عبارات آنها پاسخ دهنده را به سوی پاسخ های مورد نظر هدایت می کند.این نوع پرسش ها ترجیحاً پاسخ مورد نظر را در خود دارند.

       بطور کلی چهار نوع پرسش هدایتی داریم:

    1- پرسشهایی هدایت گر گفتگو: همانطوریکه از نامشان پیداست در گفتگوهای روزمره کاربرد زیادی دارند، یک گفتگوی معمولی دو نفره شامل اظهار نظرهایی است که پاسخهای خاصی را در ذهن ما تداعی می کند مثلاً روز قشنگی نیست ؟

    2-هدایت های ساده:در این نوع پرسشها پاسخ دهنده به صراحت به سوی پاسخ مورد نظر ما هدایت می شود و معمولاً تحت فشار قرار می گیرد تا به نحو خاصی پاسخ دهد هدایت گرهای ساده، برخلاف هدایت گرهای گفتگو، بدون توجه به پاسخهای مورد نظر پاسخ دهنده، او را وادار میکند فقط پاسخ مورد نظر پرسشگر را بر زبان آورد مثال حتما کلیسا می روید، نه ؟

    3-هدایت گرهای تلویحی: این نوع پرسش ها طرف مقابل را وا می دارند یا به طرز خاصی پاسخ دهد، و یا تلویحات منفی آن را بپذیرد.در این نوع پرسش ها فشار بیشتری بر پاسخ دهنده وارد می آید به همین دلیل گاهی از آنها تحت عنوان هدایت گرهای پیچیده (در برابر هدایت گرهای ساده)یاد می شود.یک نمونه آن عبارت است از:کسانی که به وطن خود بها می دهند، نمی خواهند شاهد روزی باشند که خارجی ها کشور آنان را اشغال کرده، یا بابمباران هسته ای ویران سازند.پس قبول دارید که هزینه های دفاعی اتلاف پول و سرمایه نیست ؟می بینیم که پاسخ منفی به این پرسش ما را فردی غیر وطن پرست جلوه می دهد.

    4-هدایت گرهای ظریف:این پرسش ها در نگاه اول هدایتی به نظر نمی رسند، اما طوری عبارت بندی شده اند که پاسخ خاصی را به ذهن طرف مقابل متبادر می سازند.به این نوع پرسش ها، «پرسش های جهتی »نیز گفته می شود زیرا پاسخ دهنده را به سوی پاسخ معینی سوق می دهند.

    ه)پرسش های سر نخ گیر: این پرسش ها پاسخدهندگان را وادار می کنند پاسخهای اولیه خود را بسط دهند، بنابراین می توان گفت که آنها پرسش های «پیگیرنده » هستند.همیکنه پاسخ اولیه مطرح می شود این پاسخ را می توان به طرق متفاوت هر چه بیشتر بسط داد.

       انواع پرسش های سرنخ گیر:

    1-سرنخهای روشن کننده /این پرسش ها به روشن ترکردن و دقت پاسخها کمک می کند وقتی بکار می رود که پرسشگر در مورد پاسخهای اولیه مشکوک باشد مانند دقیقاً منظورت چیه ؟

    2-سرنخهای توجیهی / این پرسش ها مجالی برای پاسخ دهنده فراهم می آورند تا در مورد پاسخهایش تجدید نظر کند و یا به شکلی آنرا به موضوع بحث ربط دهد.مانند چرا این را حالا به من می گوئید.

    3-سرنخهای تمثیلی /در این پرسشها، پاسخ دهنده باید در مورد منظور خود –که انگار اول ممکن است مبهم به نظر رسد.به موارد عینی و ویژه اشاره کند مثال: می توانید به نمونه هایی از آن اشاره کنید.

     4-سرنخهای بسط دهنده / این پرسشها پاسخ دهنده راتشویق می کنند تا با ارائه اطلاعات بیشتر، پاسخهای قبلی خود را روشن تر نماید.مثال چه جالب،بیشتر بگو.

    5-سرنخهای دقتی / این پرسشها، پاسخ دهنده را متوجه خطاهای احتمالی پاسخهایش می کنند و برای او فرصتی فراهم می آورند تا پاسخ خود را منظم کرده و آنرا مجدداً سازماندهی نماید.مثال: آیا در این باره اطمینان کامل دارید ؟

    6-سرنخهای بازتابی /در این پرسش ها مورد استفاده پاسخ دهنده،در پاسخهای قبلی عیناً به خود او بازگردانده می شوند.مثال: الف) بله دست مرا گرفت و از من تقاضای ازدواج کرد.ب)از شما درخواست ازدواج کرد ؟

    7-سرنخهای غیر کلامی / رفتارهایی هستند که استفاده از آنها نشانگر تمایل پرسشگر به کسب اطلاع بیشتر است مثل سکوت یا کج کردن سرو پایین آوردن ابرو یا ارتباط چشم.

    8-سرنخهای توافقی /این نوع سرنخها به گروه یا به اعضاء، مجالی می ­دهد تا مکث کنند و نظر خود را در مورد پاسخهای قبلی بازگو نمایند.پرسش های توافقی، تکنیکی مفید برای رهبران گروهها هستند، تا میزان حمایت گروه از ایده های مطرح شده یا خط مشی ها را بسنجد.مثال:آیا همه با این موضوع موافق هستند ؟

    و)پرسشهای تسجیلی:در پرسش های تسجیلی از طرف مقابل انتظار پاسخ نمی رود، چون یا خود سخنگو می خواهد به آنها پاسخ دهد، یا اینکه خود پرسش نوعی اظهار نظر است مثلا:کیست که خیر و صلاح فرزندش را نخواهد ؟

    ز)پرسش های مرکب:این پرسش ها شامل چند پرسش می باشد اگر چه پرسش های مرکب می توانند حاوی پرسش های یک جور نیز باشند اما در کل آنها پس از یک پرسش،پرسشی بسته می آید که منظور پرسشگر را محدود می سازد مثال: در تعطیلات چه کار کردید، آیا به دبی رفتید

       دسته بندی پاسخها از نظر دیلسون (1986):

    1-سکوت 2-امتناع علنی از پاسخ دادن 3-پاسخ نامربوط 4-شوخی 5-دروغ 6-معوق گذاردن 7-طفره رفتن 8-ابهام انتخابی 9- مضایقه و پنهان کاری 10-تحریف -11 پاسخ صادقانه و مستقیم

       نکته:ولتر می گوید افراد را از پرسشهایشان بشناس نه از پاسخ هایشان.

       فصل ششم:

       بازگرداندن

    تعریف بازگرداندن:بازگرداندن عبارت است از اظهاراتی که جوهره پیام مصاحبه شوند را در برگرفته و در واقع بازگویی آن است.

       کارکردهای بازگرداندن:

       1-ابراز علاقه نسبت به مصاحبه شونده و درگیر شدن او

       2-ابراز توجه دقیق به گفته های مصاحبه شونده

       3-ابراز اینکه سعی داریم مصاحبه شونده و حرفهای او را بطور کامل درک کنیم

       4-وارسی بر داشتهایمان و اطمینان یافتن از دقت مان در درک گفته های او

       5-تفهیم مطالب به مصاحبه شونده و تصریح مسائل

       6-تمرکز بر برخی جنبه ها و تشویق مصاحبه شونده به ارایه توضیحات بیشتر

       7-ابراز توجه عمیق به نکاتی که از نظر مصاحبه شونده اهمیت دارند

       8-نشان دادن اینکه ما بیشتر به مصاحبه شونده توجه داریم تا به خودمان

       9- نشان دادن اینکه مصاحبه شونده می تواند احساساتش را ابراز نماید و تسهیل و کمک به این امر

       10-کمک به مصاحبه شونده برای «پیدا کردن» احساساتش

       11-کمک به مصاحبه شونده برای درک این که احساساتش می توانند یکی از دلایل مهم رفتارهایش باشند

       12-کمک به مصاحبه شونده برای شناخت دقیق دلایل و انگیزه های زیر بنایی اش

       13-ابراز همدلی با مصاحبه شونده

    تشریح: تشریح عبارست از بازتاباندن یا برگرداندن چکیده اظهارات مصاحبه شونده به خود او با تاکید بر مفاد خبری (نه عواطف) آنها (مثلاًافکار، ایده ها و توصیفات)به زبان خودمان

       این تعریف سه عنصر مهم دارد:

       اولاً، تشریح با کلمات و زبان مصاحبه گر بیان می شود و منظوری مهم تر از تکرار ساده گفته های مصاحبه شونده در بر دارد.

       ثانیاً،تشریح حاوی مؤلفه های اصلی پیام مصاحبه شونده است.

       ثالثاً،تشریح در مورد اطلاعات خبری صورت می گیرد.در تشریح توجه زیادی به احساسات ابراز شده نمی شوند.

    بازگرداندن احساس:منظور این است که با تاکید بر احساسات، به جای جنبه های شناختی صحبتهای مصاحبه شونده، درباره ماهیت گفته های او به زبان خودمان فیدبک بدهیم.هر چند تشریح و بازگرداندن احساسات، ویژگیهای مشترک زیادی دارند.تفاوت اصلی این دوتعریف جنبه های عاطفی بازگردانی احساس است.

       یکی از پیش شرطهای استفاده موفق از این مهارت، تشخیص دقیق احساسات مصاحبه شونده و برجسته کردن آنهاست.

    نکته: مشاور نباید چیزی را از معنای اظهارات مصاحبه شونده (در مهارت بازگردانی)بکاهد یا بر آن بیفزاید.به همین دلیل ما هنگام استفاده از این مهارت نباید فرضیات و حدسیات را پیش بکشیم که نشان دهند قصد داریم نظر خودمان را القاء کنیم.(بر امر و دیگران 1985)

       نکات قابل توجه در استفاده از مهارت بازگردانی:

       اول:از کلمات خودتان استفاده کنید.بازگرداندن به معنای تکرار کلمات مصاحبه شونده نیست.

       دوم:نباید پارا از اطلاعات ارائه شده فراتر نهاد

       سوم:بازگردان باید خلاصه و واضح باشد.

       چهارم:بازگردانی بایداختصاصی و مشخص باشد.یکی از کارکردهای بازگردانی افزایش درک طرف مقابل است.

       پنجم:دقت در باز گردانی

       ششم: عدم افراط در بازگردانی

    هفتم: بازگردانی احساسات و تشریح معمولاً منعکس کننده محتوی اظهارات اخیر مصاحبه شوندگان هستند.اما گاهی لازم است دامنه بازگردانی را وسعت بخشیم و تعداد بیشتری از اظهارات مصاحبه شونده را پوشش دهیم.