مشاور بازاریابی و فروش

بازاریابی، فروش، تبلیغات، برندینگ و مدیریت

به سایت علی خویه خوش آمديد ...
اميد است از این سایت حداكثر استفاده را داشته باشید .
منتظر همکاری با سازمان شما هستیم
ما به فکر بهبود و رشد کسب و کار شما هستیم
ارتقا و رشد شرکت شما هدف ماست
با تشكر مدير سایت

فنون مذاکرات تجاری2

 

       فصل هفتم:

       آماده سازی و خاتمه دادن

    تعریف آماده سازی:آماده سازی عبارت است از:استراتژی اولیه ای که برای ایجاد یک چار چوب مرجع از آن استفاده می کنیم تا بین طرفین و واقعیات موجود رابطه ای برقرار شود.

آماده سازی بسته به بافت تعامل می تواند فرآیندی دراز مدت یا کوتاه مدت باشد.این فرآیند می تواند شامل ایجاد تفاهم،انگیزش، انتظارات و ارزیابی واقع بینانه آنها متناسب با نتایج تعامل و ترسیم ماهیت و هدف تعاملات آتی باشد.

    بعبارت دیگر آماده سازی موجب آماده شدن افراد، جلب توجه آنان و ایجاد انگیزش می شودو آنها را به سوی وقایع آتی هدایت می کند

        

       کارکردهای آماده سازی:

       1-ایجاد حالت امادگی در شرکت کنندگان از طریق برقراری تفاهم، جلب توجه و ایجاد انگیزش.

       2-مشخص کردن انتطارات شرکت کنندگان و سطح آگاهی آنان درباره موضوع مورد نظر.

       3-نشان دادن اهداف مقبول به شرکت کنندگان

       4-تشریح کارکردهای طرفین و محدودیتهای آنان

       5-ایجاد رابطه با برخوردهای قبلی (یا ملاقات آتی)

       6-تعیین سطح اطلاعات شرکت کنندگان در مورد موضوع مورد بحث

    نکته:آماده سازی تحت تاثیر عواملی همچون موضوع بحث، زمان، موقع روز، مکان و شخصیت، تجارب و پیشینه اقتصادی –اجتماعی تعامل کنندگان است.

       انواع آماده سازی:

       الف)آماده سازی انگیزشی:جلب توجه و ایجاد انگیزش در افراد برای آنکه حواسشان را جمع کنند

       -راههای مختلف آماده سازی انگیزشی:

    1-استفاده از محرکهای بدیع / ارائه محرکهای بدیع یا نامعمول (جدید)است ارائه محرکهای جدید، راهی مؤثر برای ایجاد علاقه در مخاطبان است.محرک مورد استفاده ما باید با تکلیف مورد نظرمرتبط باشد.

    2-مطرح کردن مسایل جالب / طرح مسایل جالب در شروع تعامل موجب جلب نظر شنونده می شود و او را همچنان علاقمند نگه می دارد.

       3-گفتن جملات بحث انگیز یا تحریک کننده /این روش راه دیگری برای تشویق افراد به تعامل است.

    4- رفتارهای اولیه تعامل کنندگان /انجام رفتارهای غیر منتظره یا نا معمول برای افزودن تاثیر «رفتار اولیه » باید الگوی معمول را بشکنیم.

       ب)آماده سازی اجتماعی:

       استفاده از تکنینک های اجتماعی برای ایجاد تفاهم، قبل از پرداختن به مضمون اصلی تعامل، برخورد ما را انسانی تر می کنند.

       انواع تکنیک های آماده سازی اجتماعی:

    1-برخورد اولیه /استفاده از تقویتهای اجتماعی مانند:دست دادن،لبخند زدن، استقبال کردن، تن صدا و تماس چشمی باعث احساس آرامش در مخاطبان می گردد.

       2-استفاده از اظهارات نا مرتبط با تکلیف /شکستن سکوت با بیان جمله چطورید یا بحث در مورد آب و هوا

       3-ایجاد رفاه /استفاده از وسایلی که موجبات آرامش و رفاه مراجعان را فراهم می آورند مثل صندلیهای راحتی یا تعارف نوشیدنی

 

 

       ج) آماده سازی ادراکی:

       ادراکات اولیه بر انتظاراتمان تاثیر می گذارد.برداشتهای اولیه بسیار فریبنده اند، زیرا در هر حال عقل مردم به چشم شان است.

       عوامل مؤثر بر آماده سازی ادارکی:

    1-ماهیت محیط /وقتی برای نخستین بار وارد محیطی می شویم درباره آرایش میزها، صندلیها و مبلمان آن اتاق اطلاعاتی کسب می کنیم.استفاده از صندلیهای راحتی که به صورت دسته های کوچک دور هم چیده شده و تنظیم نور و پخش یک موسیقی ملایم، برای آماده سازی ادارکی مؤثر است.

    2-خصوصیات شخصی شرکت کنندگان /سن، جنس،لباس و ظاهر عمومی اشخاص بر ادراکات اولیه طرف مقابل آنهاتاثیر می نهد.

       و)آماده سازی شناختی:

    هدف اصلی بسیاری از برخوردهای اجتماعی،شناخت حقایق است.برای رسیدن به این هدف باید با طرف مقابل قراردادی اجتماعی ببندیم و نشان دهیم در مورد اهداف تعامل اتفاق نظر داریم.به عبارت دیگر طرف مقابل را برای بخش خبری و اصلی برخورد آماده کنیم.

       عوامل مؤثر در آماده سازی شناختی:

    1-دستورالعمل های اولیه /دستورالعمل های اولیه (مثلاً تکنیک های حل مسایل یا آگاهی از موضوعات خاص) عملکرد افراد را بهبود می بخشد و سرعت یادگیری را افزایش می دهد.

    2-مرور اطلاعات قبلی / فرآیند مرتبط ساختن اطلاعات جدید به اطلاعات قبلی و همچنین آگاهی از میزان اطلاعات قبلی شرکت کنندگان مهم است.جلب توافق تمامی شرکت کنندگان درباره نکات اصلی تعاملات قبلی و تلویحات آنها برای بحث کنونی نکته مهمی است که باید رعایت شود.

    3-مشخص ساختن انتظارات افراد / ما از برخوردهای اجتماعی انتظارات خاصی داریم باید این انتظارات نابجا یا غیر واقع بینانه نباشد.باید از افراد پرسید از ملاقات فعلی چه انتظاری دارند.

       4-مشخص کردن کارکردها / باید حدود توانایی ها مشخص و تعیین گردد چه کارهایی در توان ماهست و چه کارهایی نیست.

    نظر پاپ:یکی از کارهایی که در شروع مصاحبه باید انجام دهید هماهنگ کردن انتظارات طرفین از یکدیگر است.در صورت عدم هماهنگی این انتظارات، شروع بخش های دیگر مصاحبه امکان پذیر نخواهد بود و اگر این انتظارات مکمل یکدیگر نباشد رابطه طرفین بی ثبات و برقراری ارتباط غیر ممکن خواهد شد.

       5- مشخص کردن اهداف تعاملات بعدی:

        مشخص کردن اهداف روش مفیدی برای ساخت دادن به برخوردهای اجتماعی است.

    نظر لنگ و وندرمولن (1990):نحوه عمل خود را به طور مستقیم و با صراحت شرح دهیم و ببینیم آیا مراجع با ما موافق است یا اینکه انتظارات دیگری دارد.ما می توانیم این انتظارات را بررسی کنیم و ببینیم ایا واقع بینانه هستند و آیا با نحوه کار ما هماهنگی دارند.

       فرآیندهای اصلی مهارت آماده سازی از نظر شاک (1969):

       1- جهت دادن:خوش آمد گویی، مشخص کردن موقعیت و جلب توجه

       2- انتقال: متناسب با برخوردهای قبلی صورت گرفته و انتظارات شرکت کنندگان از تعامل و کارکردهای آنها مشخص می شود.

    3-ارزیابی: هماهنگی انتظارات شرکت کنندگان با واقعیات موجود و مشخص کردن اختلاف بین انتظارات و واقعیات و اختلاف نظرها درباره تصمیمات و صحبت های قبلی

    4-عملیات:مشخص کردن اهداف تعامل (یا تصمیم گیری مشترک در مورد این اهداف)، توضیح ضرورت این اهداف و ذکر ماهیت محتوا و مدت تعاملات بعدی.

    خاتمه دادن:جلب توجه طرف مقابل برای اتمام رضایتبخش زنجیره تعامل، به دیگر عبارت خاتمه دادن عبارتست از جلب توجه سایرین به پایان مبادله اجتماعی از طریق خلاصه کردن صحبتهای مبادله شده، اشاره به وقایع آتی و قطع تماس میان فردی، بدون طرد یا دوری از دیگران.

       کارکردهای خاتمه دادن:

       1-جلب توجه شرکت کنندگان به خاتمه یافتن بحث (حداقل در حال حاضر).

       2-متمرکز نمودن ذهن شرکت کنندگان بر جنبه های اصلی موضوع مورد بحث.

       3-کمک به شرکت کنندگان جهت جمع بندی حقایق، مهارتها، مفاهیم یا مباحث قبلی

       4-ایجاد احساس پیشرفت در آنان (البته به شرط آنکه نتایج موفقیت آمیزی بدست آمده باشد)

       5-مطرح کردن کارهای بعدی برای شرکت کنندگان

       6- سنجش اثر بخشی تعامل بخصوص تاثیر آن بر دانش شرکت کنندگان

       7-برقراری رابطه مفید با شرکت کنندگان طوری که خواهان ارتباط بیشتر شوند.

       انواع خاتمه دادن:

       الف) خاتمه خبری:خاتمه دادن به دفعات و هر بار پس از طرح اخبار، اطلاعات، مهارتها،نظرات عقاید، احساسات یا مشکلات

       خاتمه دادن خبری شامل:

       1-خلاصه کردن:خلاصه کردن منظم و تدریجی در به یاد سپردن اطلاعات کمک می کند.

    2-پرسش های شروع کننده یا دعوت کننده:برای رفع ابهامات و اختلافات و اطمینان از درک مسایل مطرح شده و یادگیری و درک طرفین از یکدیگر از پرسش های شروع کننده.

       3-روابط آتی:ذکر محل و زمان ملاقات و محتوی بحث های آینده.

       ب)خاتمه انگیزشی: وادار کردن طرف مقابل به درک و تامل عمیق تر و یافته های جدید در رابطه بامسائل عمومی تر و کلی تر.

       روش های خاتمه انگیزشی:

    1-اظهارات علناً انگیزاننده: تشویق دیگران به ربط دادن تجارب و بینشهایتان به رویدادهای بعدی. مثال: بگذار نشون بدیم چه کارهایی می توانیم انجام دهیم.

    2- اظهارات تفکر بر انگیز: وادار کردن فرد یا گروه به تعمق بیشتر در انتهای برخوردها.سئوال کردن در خصوص قسمت های بعدی سریالهای در حال پخش.

    3- اظهارات مربوط به آینده:اظهارات مربوط به آینده به طرف مقابل امکان می دهد که حتی پس از خاتمه تعامل به مسایل بعدی بیشتر فکر کند و تجارت و اطلاعات خود را به شرایط عام تر و سایر بافتها ربط دهند.

    ج) خاتمه اجتماعی:کسب اطمینان از مفید بودن تعامل و بهره مندی شرکت کنندگان از مطالب مطرح شده و به جا گذاشتن احساس خوب راجع به مبادله اجتماعی در شرکت کنندگان.

       تکنیک های اصلی خاتمه اجتماعی:

    1-اظهارات حمایتی مرتبط با تکلیف: القاء به شرکت کنندگان مبتنی بر اینکه ملاقات ما با آنان ارزشمند بوده و توانسته ایم یکدیگر را بهتر درک کنیم.

    2-اظهارات نا مرتبط با تکلیف:ما معمولاً پس از اتمام قسمت های اصلی تعامل، از اظهارات نامرتبط با تکلیف هم استفاده می کنیم.این اظهارات جنبه شخصی یا تسهیل فرآینده جدایی هستند مثال:چه موقع به تعطیلات می روید ؟

    د) خاتمه ادراکی:برای پایان بخشیدن به تعامل بایداز حسن ختام های خاصی استفاده کنیم از جمله مانورهای جسمانی و حالتهای بدنی در هنگام جدایی

       دو تکنیک خاتمه ادراکی:

       1-علایم کلامی خاتمه:مثل خداحافظ، خدانگهدار، می بینمت

    2-علایم غیر کلامی خاتمه: دو نوعند 1-علایمی که معنایی جهانی دارند مثل دست دادن –دست تکان دادن یا بوسیدن یکدیگر 2-علایم ظریفتری از جمله تغییرات چشمگیری در وضعیت بدن، قطع تماس چشمی یا نگاه کردن به ساعت

       فصل هشتم:

       توضیح دادن

    تعریف توضیح:توضیح از یکسو مترادف با توصیف کردن،گفتن یا دستورالعمل دادن است که طی آن توضیح دهنده به توصیف و تجویز می پردازد از سوی دیگر ارائه دلیل یا فاش کردن علل حقایق یا رویدادهاست.

       به عبارت دیگر توضیح دادن ارائه حقایق، اطلاعات، راهنمایی،دلیل،نظر با عقیده است.

       کارکردهای توضیح دادن:

       1-ارایه اطلاعاتی که فقط از طریق توضیح دادن قابل انتقال هستند.

       2-به اشتراک گذاردن اطلاعات جهت دستیابی به درکی مشترک.

       3-ساده کردن پدیده های پیچیده برای دیگران

       4-روشن نمودن ابهامات موجود در تعامل اجتماعی

       5-ابراز عقیده در خصوص نگرش ها،حقایق، یا ارزشها

       6-ترسیم ویژگی اصلی پدیده ها

       7-نشان دادن نحوه اجرای مهارت یا تکنیکی خاص.

       انواع توضیح:براون و آمسترانگ (1969):

       توضیحات توصیفی 2- توضیحات تفسیری 3-توضیحات استدلالی.

    1-توضیحات توصیفی:برای تشریح مفصل رویه ها، ساختار ها یا فرآیندها به کار می روند.مثال:پزشک داروخانه ای که شیوه مصرف داروها را برای مشتری توضیح می دهد.

    2-توضیحات تفسیری:برای روشن ساختن مسائل، رویه ها یا اظهارات استفاده می شوند مثال:پزشکی که تاثیرات قرصی یا درمانی خاص را بیان می کند.

       3-توضیحات استدلالی: در برابر پرسش هایی که با چرا شروع می شوند استفاده می شود مثال:چرا پرندگان مهاجرت می کنند ؟

       مهارتهای طرحریزی:

       1- مشخص کردن موضوعی که می خواهیم آنرا توضیح دهیم.

       2-انتخاب عناصر کلیدی مسأله یا موضوعی که قرار است توضیح دهیم.

       3-تعیین رابطه موجود عناصر کلیدی موضوع

    4-ساخت دادن و ربط دادن توضیحات به اطلاعات قبلی و در نظر داشتن ظرفیت ذهنی طرف مقابل، برای به حداکثر رساندن درک او.

       سه تکنیک کلی برای استفاده از توضیح دادن:

    1-توضیح کلامی: وقتی از این تکنیک استفاده می کنیم که راه دیگری برای توضیحات وجود ندارد.مانند برنامه های رادیویی، روزنامه ها و کتاب ها.

       2-ترسیم: استفاده از امکانات سمعی و بصری همچون نمودارها، دیاگرام ها، فیلم یا دفترچه راهنما

       3-نمایش:استفاده از نمایش برای نشان دادن مهارت یا تکنیک پیچیده ای در جهت انجام یک تکنیک

       مهارتهای ارائه توضیح:

    1-روشنی:روشنی کلام یکی از مهمترین ویژگیهای توضیحات مؤثر است براون به چهار نوع ساخت دهی دراین خصوص اشاره دارد.

       الف)علائم راهنما: اظهاراتی که به ارائه اطلاعات ساخت می دهند مثل تعیین موضوع مصاحبه توسط مصاحبه گر.

    ب)چهار چوب ها: مشخص کننده پارامترهای موضوع یا موضوعات فرعی موجود در توضیح. در واقع چارچوب ها عبارات و جملاتی هستند که ابتدا و انتهای مطالب را مشخص می کنند مثال:حال که کارهایی را که می توانید انجام دهید را بررسی کردیم اجازه دهید بپردازیم به اقداماتی که وظیفه ماست.

    ج)تمرکزها: بر شمردن و تاکید بر ویژگیهای کلیدی توضیحات و پرداختن به موضوعات ضروری به جای پرداختن به موضوعات غیر ضروری مثال: همیشه باید در رژیم غذایی خودتان اعتدال را رعایت کنید.

       د)رابطه ها:ربط دادن موضوعات در قالب یک کل معنادار.

       ه)سلاست:ارائه کلامی (توضیحات)باید تا سر حد امکان سلیس باشد.

       و)اختصار:اختصار موجب میشود مخاطبان توضیحات را به راحتی به یادآورند و بفهمند.

    ز)مکث کردن:مکث کردن جهت جمع آوری و سازماندهی فرآیند های فکری، پیش از شروع به توضیحات جدید سلاست گفتار را افزایش و به طرف مقابل کمک میکند توضیحات را بیشتر درک کند.

       ح)زبان مناسب:توضیحات باید متناسب با اطلاعات شنوندگان باشد برای اینکه مخاطبین خود را سر در گم نکنیم باید «زبان صنفی » یا اصطلاحات تخصصی را در قالب کلمات روزمره بیان کنیم

       ط) کاهش ابهام:توضیحاتی که حاوی کلمات و اظهارات مبهم و نا معین هستند به اندازه کافی گویا نیستند.

       طبقه بندی اظهارات غیر دقیق از نظر گیج و دیگران (1968)و میلتز (1972):

       1-دلالتهای مبهم:یک چنین چیزی، همه اش، این جور چیزها.

       2-تشدید های منفی:نه چندان، نه به این شدت، نه کاملاً، نه هراز گاهی.

       3-تقریب گویی:حدوداً به اندازه، تقریباًهر کدامشان،چیزی در حدود،نزدیک

       4-بلف زدن و بازگشت به حالت عادی:این طور که می گویند،و از این قبیل فرضها

       5- ارقام نامعین:چند تا،مقداری

       6- گروهی از مصادیق:انواع، جنبه ها، عوامل، اشیاء

       7-امکان و احتمال: به الزاماً، گاهی وقتها، اغلب، شاید این طور باشد، احتمالاً

ی) تاکید: با تاکید بر برخی نکات، نظر مخاطبین را به مهمترین یا ضروری ترین اطلاعات جلب و اطلاعات غیر ضروری را بی ارزش جلوه می دهیم بطور کلی دو نوع تاکید وجود دارد تاکید کلامی (استفاده از جنبه هایی از زبان از جمله علامت دهی مانند اولاً، مهم، اصلی، بالاخره،خوب گوش کن،نکته مهم این است که )تاکید غیر کلامی (تغییر صدا،ژست ها و حرکات،سرتکان دادن،اشاره دادن با انگشت،بلند کردن صدا)یادیارها (مانند WTOعلامت اقتصاد)و تکرار طرح ریزی شده برخی از نکات مهم.

ک)راههای کمکی توضیح:ساده مثل طرحها، دیاگرام ها، جداول،کتابخانه ها و نقشه ها یا مفصل مثل فیلم، نمایشهای زنده –گردشها یا بازدیدها.

ل)مثال های کلامی:ساده ترین راه برای روشن تر کردن توضیحات استفاده از مثالهای کلامی و تشبیهات یا مطالعات موردی است.اظهارات ____مثال _____اظهارات

م)ابرازگری: وقتی شنوندگان برانگیخته می شوند توجه بیشتری نشان می دهندو مطالب بیشتری یاد می گیرند.ابرازگری شامل شوق و اشتیاق، مهربانی، شوخ طبعی، پویایی و حتی جذبه غیر عادی یکی از ارکان اصلی سخنرانان است.

ن) فیدبک: برای اطمینان از درک و فهم توضیحات در شنودگان باید از آنان فیدبک بگیریم

 

برخی راههای فیدبک گیری عبارتند از:

1-توجه به رفتار غیر کلامی 2-پی بردن به میزان درک طرف مقابل با پرسیدن سئوال 3-پرسیدن از شنونده در خصوص اینکه کدام بخش توضیحات نیاز به توضیح بیشتر دارد 4-درخواست از مخاطب در خصوص بیان خلاصه ای از اظهارات ما

س)نمایش دادن:اساساً فایده همراه کردن نمایش و توضیح این است که ویژگیهای اصلی مهارت را نشان می دهد، توجه بینندگان را جلب می کند، در مورد تکنیک های ذاتی آن نکاتی به ما گوشزد می کند و مارا متقاعد می کند که بعدها از آن استفاده کنیم.

نکته: یک تصویر در حکم هزاران کلمه و یک نمایش در حکم هزاران تصویر است

فصل نهم:

گوش دادن

نکته: افراد برای برقراری ارتباط باید به یکدیگر علامت دهند (رمز گردانی)واز یکدیگر علامت بگیرند.(رمز گشایی)

1-تعریف گوش دادن:(استیل1991):گوش دادن عبارت است از فرآیند،آموخته شده و پیچیده حس کردن،تفسیر،ارزیابی،ذخیره سازی و پاسخدهی به پیامهای شفاهی.

در این تعریف بین شنیدن و گوش دادن تمایز گذارده می شود زیرا شنیدن را فعالیتی جسمی و گوش دادن را فرآیندی ذهنی می دانند همانگونه که با گوشمان می شنویم اما با مغزمان گوش می دهیم با چشممان می بینیم ولی با مغزمان می خوانیم.

2-ولف و دیگران (1983):گوش دادن عبارت است از فرآیند شنیدن و انتخاب،جذب و سازماندهی، و به خاطر سپردن و دادن پاسخهای مشخص به محرکهای شنیداری و غیر کلامی.

در این تعریف به فرآیند کلامی و غیر کلامی ارسال شده از سوی دیگران اشاره شده است.

کارکردهای گوش دادن:

1-تمرکز پر پیامهای دیگران

2-دستیابی به برداشتی کامل و دقیق در مورد منظور دیگران

3-ابراز علاقه، نگرانی و توجه

4-تشویق طرف مقابل به ابراز کامل، آزادانه و صادقانه مسائل

5-اتخاذ رویکردی (دیگری مدار)در حین تعامل

گوش دادن فعال و منفعل: گوش دادن فعال به معنای نشان دادن رفتارهایی است که مبین توجه به طرف مقابل است.

در گوش دادن منفعلانه بی آنکه رفتار خاصی انجام دهیم که دال بر توجه ما به دیگران باشد اطلاعات آنان را جذب می کنیم.

انواع گوش دادن:

1-گوش دادن جهت درک مطلب: در افزایش درک، تجارب و اطلاعات کاربرد دارد سخنرانیها، مصاحبه های اکتشافی یا برنامه های خبری تلویزیون منابع این نوع گوش دادن هاست.

2-گوش دادن جهت ارزیابی: سخنگو سعی می کند با تاثیر گذاردن بر نگرش ها، اعتقادات یا اعمال مان، ما را اغوا و ترغیب کند مانند گوش دادن به طرف تجاری در این حالت ما برای انجام قضاوتی مناسب سخنان او را ارزیابی می کنیم.

3-گوش دادن جهت قدردانی: دریافت علایم یا پیامهای لذت بخش جهت رهایی و آرامش، خوشحالی، کسب آرامش درونی مانند گوش دادن به موسیقی، مراسم مذهبی

4-گوش دادن همدلانه: وقتی کسی نیاز به صحبت کردن و درک شدن از سوی ما را دارد، به او گوش می دهیم مانند صحبت زن و شوهرها و مشاوران و مراجعان

فرآیند گوش دادن:ما د رحین گوش دادن به حرفهای دیگران،آنها را ارزیابی می کنیم، پاسخهایمان را طرح ریزی و طرحهای خود را مرور کرده و به اجرا می گذاریم.

سه عامل تاثیر گذار بر جذب اطلاعات:

الف) کاهش گرایی:کاهش دادن حجم اطلاعات با توجه بر اطلاعات مهم از طریق ضبط کردن،یادداست برداری،راهبردهای حافظه ای (یادیارها مثلاً نهاجا)سازماندهی (موضوعات در قالب ایده ها، مسایل و مقولات اصلی سازمان داده می شوند)

ب)دلیل تراشی: ما هنگام گوش دادن اطلاعات را طوری جذب می کنیم که با وضعیت و تجاربمان هماهنگی داشته باشند.در صورت عدم تناسب این اطلاعات با وضعیت و تجاربمان برای مقبول تر نمودن شنیده های خود به دلیل تراشی متوسل شویم که این کار در واقع تحریف حقایق هم هست.

ج)تغییر ترتیب رویدادها:گاهی هنگام جذب اطلاعات ترتیب آنها را رعایت نمی کنیم و برخی از آنها را جابجا می کنیم مثلاً مصرف دو قرص بعد از هر وعده غذا را به صورت یک قرص بعد ازدو وعده غذا به یاد می آوریم.

جنبه های گوش دادن:1-خصوصیات شنونده 2-سخنگو 3-پیام 4-محیط

الف)شنونده: بین برخی از خصوصیات شنوندگان و توانایی آنان برای خوب گوش دادن همبستگی های مثبتی وجود دارداز جمله:

1-استعداد زبانی:کسانی که خزانه واژگان غنی تر دارند، شنودگان بهتری هستند، چون مفاهیم را راحت تر درک و جذب می کنند.

2-توانایی سازماندهی: توانایی سازماندهی اطلاعات به صورت طبقه بندی شده، ما را در یاد گیری یاری می کند.شنوندگان ماهر عناصر کلیدی پیام را تشخیص و به صورت ذخیره ای از مفاهیم ذخیره و اندوزش می کنند.

3-استفاده از برخی تکنیک های تمرکز:قراردادن خود به جای سخنگو، و تلاش برای دیدن دنیا از دیدگاه او، همچنین راهبردهای حافظه ای و گفتگوهای درونی (شنونده برای حساس تر کردن خودش نسبت به اطلاعات با خودش صحبت می کند.)

4-جنسیت:زنان در تشخیص و تفسیر پیامهای غیر کلامی کارآمدترند. دلیل آن این است که معمولاً افرادی که در پایگاه پایین تری قرار دارند زمان بیشتری را صرف گوش دادن می کنند و مردان خود را در پایگاه بالاتری می دانند.

5- شرایط جسمی: خستگی از توان گوش دادن ما می کاهد.

6- خلق و خو: معمولاً افراد درون گرا شنوندگان بهتری هستند زیرا دوست دارند یکجا بنشینند و به دیگران توجه کنند.اشخاص مضطرب و حواس پرت شنوندگان خوبی نیستند.

ب) سخنگو و تاثیر خصایص سخنگو بر فرآیند گوش دادن:

1- سرعت تکلم:سرعت تکلم بین 125 تا 175 کلمه در دقیقه و سرعت تفکر، یعنی سرعت متوسط پردازش اطلاعات حدود 400 تا 800 کلمه در دقیقه است.این تفاوت به شنونده فرصت می دهد تا اطلاعات را جذب، سازماندهی و حفظ کنند و دروناً به سخنگو پاسخ دهند.

2- ادای کلمات: وضوح، سلاست و قابل شنیدن بودن صحبتهای سخنگو، همگی بر درک مطالب توسط شرکت کنندگان تاثیر می گذارد.

3-ابراز هیجان:هیجان زیاد موجب هواس پرتی شنوندگان و عدم دقت در گوش دادن به مطالب سخنگو می گردد.شخص هیجان زده آنقدر با موضوع درگیر است که استدلالهای ما را گوش نمی کند.

4-پایگاه: وقتی طرف مقابل فرد مهمی است سخنان او را بیشتر درک خواهیم کرد به عبارت دیگرسر شناس بودن سخنگو باعث می شود برای گفته های او ارزش بیشتری قائل شویم.

ج)پیام:تاثیر خصوصیات بر فرآیند گوش دادن.

1-ساختار:وقتی پیام مبهم و نامنسجم است، گوش دادن و درک آن هم دشوار است در این حالت باید از سخنگو در جهت وضوح گفتار و درک مطالب سؤال شود.

2-اهمیت پیام: وقتی پیام دارای اهمیت است شنونده آنرا بهتر درک و به یاد می آورد.

3-پیچیدگی:دشواری صحبتهای سخنگو بر گوش دادن شنونده تاثیر می گذارد وقتی اطلاعات پیچیده اند باید سرعت بیان کم شود.

د)محیط تعامل:وضعیت محیط تعامل بر گوش دادن تاثیر دارد از جمله:

1-تهویه و درجه حرارت:سردی و گرمی اتاق گوش دادن به صحبتها را دشوار می کند.

2-سروصدا:شلوغی محیط و اتاق مزاحم گوش دادن است.

3-نشستن:وقتی قرار است شنونده مدت طولانی به صحبتهای ما گوش دهد باید صندلی او راحت و مناسب باشد.

موانع گوش دادن:

1-گوش دادن به دو نفر: شنونده نمی تواند تعامل موثری داشته باشد چون پیامهای دیگران را به خوبی دریافت نمی کند.

2-بی توجهی:بدلایلی فرد به طور کامل به سخنگو توجه نمی کند مانند:شنونده آگاهی زیادی دارد، شنونده نگران قرار ملاقات بعدی خود است یا به جوانب ملاقات مهم قبلی که داشته فکر می کند.

3-سوگیری فردی:گاهی افراد به خاطر شرایطشان پیام سخنگو را تحریف می کنند مانند کمی وقت شنونده که نمی خواهد گفتگو طولانی شود.

4-اَمایه ذهنی: شنونده تحت تاثیر تجارب، نگرشها و احساسات قبلی خود است و همین عوامل بر آمادگی ذهنی او تاثیر می گذارند.

فقط اظهاراتی را می شنود که با انتظاراتش هماهنگی دارد.

5-انسداد:وقتی شنونده نمی خواهد ارتباط او با طرف مقابل سیر خاصی را طی کند.

تاکنیک های انسداد: 1-خودداری از ارتباط «موضوع به من ربطی ندارد » 2- انکار احساسات «خوب خواهی شد »3-پاسخ انتخابی «تمرکز بر بخشی از کلام و نادیده گرفتن بخشی دیگر » 4-اعتراف به اطلاعی «اطلاع چندانی در این مورد ندارم » 5-تغییر دادن موضوع «عوض کردن بحث » 6-ارجاع «در این مورد از فلان شخص کمک بگیر » 7-معوق گذاشتن «هفته بعد صحبت خواهیم کرد »8-بستن در ارتباط «الان عجله دارم بعدا صحبت خواهیم کرد »

گوش دادن فعال:

1-مراجعه به اظهارات قبلی طرف مقابل و استفاده از آن در سخنانمان

2-پیگیری کلامی (نظرات خود را دقیقاً با پاسخهای سخنگو هماهنگ کنیم)طوری که سخنان ما و سخنان طرف مقابل متابعت و انسجام داشته باشد.

3-پرسش های سرنخ گیرنده

4-بازگرداندن احساس که موجب افزایش دقت شنونده از صحبت های سخنگو می شود

5-خلاصه کردن مطالب در پایان تعامل

6-پاسخ های غیر کلامی مانند:لبخند، تماس مستقیم با چشم، ابراز علاقه به افکار و رویدادهای سخنگو از طریق پیرازبان، منعکس کردن ابزارهای چهره ای سخنگو به منظور بازگردانی هیجان او و همدلی با وی، اتخاذ وضعیت بدنی

نکته: توصیه پولونیوس –به پسرش لائرتس «گوشهایت را به همه و زبانت را به برخی بسپار »