مشاور بازاریابی و فروش

بازاریابی، فروش، تبلیغات، برندینگ و مدیریت

به سایت علی خویه خوش آمديد ...
اميد است از این سایت حداكثر استفاده را داشته باشید .
منتظر همکاری با سازمان شما هستیم
ما به فکر بهبود و رشد کسب و کار شما هستیم
ارتقا و رشد شرکت شما هدف ماست
با تشكر مدير سایت

سمینار روانشناسی تبلیغ

روانشناسی تبلیغ

روانشناسی تبلیغات و تبلیغات روانشناسانه چگونه می تواند در پیشبرد ارتباطات بازاریابی و بازریابی نقش داشته باشد و آیا این علم تاثیر گذار در روند وفرایند تبلیغات می باشد و در پایان چگونه می توان از این علم فراگیر در تبلیغات استفاده کرد ....

در سمیناری تحت عنوان روانشناسی تبلیغات که از ۱۳ آذر تا ۱۵ آذر در اصفهان برگزار خواهد شد اینجانب به همراه استاد بزرگ بازاریابی دکتر روستا به ارایه مطالبی خواهیم پرداخت که امیدورایم بتوانیم گام کوچکی در راه خدمت به این علم برداشته باشیم.

 

---

برخی از اسلایدهای آموزشی اجرایی

استانداردسازی ( اصول مبانی مفاهیم تکنیک ها )

مدرس: مهندس علی خویه

۰۹۱۲۲۹۹۱۶۰۸

 

    

•

 

•معیار3- شراکت‌ها و منابع -زیرمعیارها -ارتباط بین زیر معیارها

•معیار4(شراکت ها و منابع)-زیرمعیارها – نکات راهنما

a4- مدیریت شراکتهای خارج سازمانی

¨شناسایی فرصت ها برای شراکت با سازمانهای کلیدی و اجتماع در راستای خط مشی و راهبرد و مأموریت سازمان

¨سازماندهی ارتباط با تأمین کنندگان و شرکاء برای پدیدآوری و بیشینه کردن ارزشها

¨شکل دهی شراکت های زنجیره تأمین که برای مشتری ارزش افزوده ایجاد کند.

¨شناسایی و نیرومندسازی و اهرم قراردادن(leveraging) شایستگی های محوری شرکاء و پشتیبانی از توسعه های متقابل

¨اطمینان از سازگاری فرهنگی و تسهیم دانش با سازمانهای شریک

¨ایجاد و پشتیبانی از تفکرات خلاقانه و نوآورانه بواسطه استفاده از شراکتها

¨پدیدآوری هم افزایی(synergy) در انجام کارها با یکدیگر برای بهبود فرایندها و ایجاد ارزش افزوده برای زنجیره تأمین کننده / مشتری

•معیار4(شراکت ها و منابع)-زیرمعیارها – نکات راهنما

b4- مدیریت منابع مالی

•ایجاد و استقرار راهبردها و فرایندهای مالی برای بکارگیری منابع مالی در پشتیبانی از خط مشی و راهبرد کلی

•طراحی سیستم طرح ریزی و گزارش دهی مالی برای جاری ساختن انتظارات مالی ذینفعان در تمام سطوح سازمان

•ایجاد مکانیزم های گزارش دهی

•ارزیابی سرمایه گذاری (investment) و برداشت سرمایه(divestment) از روی دارایی های (assets) مشهود و نامشهود

•استفاده از مکانیزم ها و پارامترهای مالی برای اطمینان از وجود یک ساختار اثربخش و کارای منابع

•ایجاد و معرفی متدولوژی هایی برای مدیریت ریسک های مربوط به منابع مالی در همه سطوح مقتضی در سازمان

•ایجاد و استقرار فرایندهای حاکمیتی محوری(core government) در تمام سطوح مقتضی در سازمان

•معیار4(شراکت ها و منابع)-زیرمعیارها – نکات راهنما

c4- مدیریت ساختمانها، تجهیزات و مواد

•ایجاد یک راهبرد برای مدیریت ساختمانها، تجهیزات و مواد که خط مشی و راهبرد سازمان را پشتیبانی می کند.

•مدیریت نگهداری و بهره برداری از دارایی ها جهت بهبود عملکرد جامع در چرخه عمر آنها

•مدیریت امنیت (security) دارایی ها

•اندازه گیری و مدیریت اثرات معکوس دارایی های سازمان روی کارکنان و جامعه (شامل ایمنی و بهداشت و ارگونومی)

•استفاده و بهره گیری از منابع با روشهای دوستدار محیط زیست در تمام چرخه عمر محصولات

•بهینه کردن موجودی مواد

•بهینه کردن مصرف تسهیلات(utility) مانند آب،برق و سوخت و....

•کاهش و بازیافت ضایعات

•کمینه کردن اثرات معکوس جهانی محصولات ، فرایندهای تولید و خدمات

•بهینه کردن نحوه حمل ونقل

•معیار4(شراکت ها و منابع)-زیرمعیارها – نکات راهنما

d4-  مدیریت فناوری

¨ایجاد یک راهبرد برای مدیریت فناوری که خط مشی و راهبرد سازمان را پشتیبانی نماید.

¨شناسایی و ارزیابی گزینه های مختلف فناوری و همچنین فناوری های جدید از لحاظ اثرات آنها روی تجارت و جامعه

¨مدیریت مجموعه(portfolio) فناوریها شامل شناسایی و جایگزینی فناوریهای جدید بجای فناوری های منسوخ شده

¨بهره برداری از فناوری های موجود

¨ایجاد فناوریهای نوآورانه و دوستدار محیط زیست (مانند صرفه جویی در مصرف منابع و انرژی،به حداقل رساندن ضایعات و انتشار آلودگی، ترغیب به بازیافت و استفاده مجدد)

¨استفاده از فناوری های اطلاعات و ارتباطات برای پشتیبانی و بهبود عملیات اثربخش سازمان

¨استفاده از فناوری برای پشتیبانی از بهبود

•معیار4(شراکت ها و منابع)-زیرمعیارها – نکات راهنما

e4- مدیریت اطلاعات و دانش

•ایجاد یک راهبرد برای مدیریت اطلاعات و دانش که خط مشی و راهبرد سازمان را پشتیبانی کند.

•شناسایی نیازمندیهای اطلاعات و دانش در سازمان

•جمع آوری، سازماندهی و مدیریت اطلاعات و دانش در پشتیبانی از خط مشی و راهبرد

•ایجاد امکان دسترسی مناسب کاربران داخلی و خارجی به اطلاعات و دانش مرتبط

•استفاده از فناوری اطلاعات برای پشتیبانی از ارتباطات داخلی ومدیریت اطلاعات و دانش

•تضمین و بهبود امنیت، یکپارچگی و صحت اطلاعات

•پرورش ، توسعه و حفاظت اموال فکری بی نظیر برای بیشینه کردن ارزش برای مشتریان

•جستجو و تلاش برای بدست آوردن، افزایش و استفاده از دانش بصورت اثربخش

•ایجاد افکار خلاق و نوآور در سازمان بواسطه استفاده از منابع اطلاعاتی و دانش مرتبط

•معیار5-فرایندها(processes)

qمفهوم(Definition) :

سازمانهای متعالی برای برآورده کردن کامل نیازهای مشتریان و سایر ذینفعان و همچنین ایجاد ارزش افزوده برای آنان فرایندها را طراحی و مدیریت میکنند و آنها را بهبود می‌بخشند.

•معیار5-فرایندها-زیرمعیارها

5a- طراحی و مدیریت سیستماتیک فرایندها

5b- بهبود فرایندها و برحسب نیاز استفاده از نوآوری برای برآورده کردن کامل نیازهای مشتریان و سایر ذینفعان و همچنین ایجاد ارزش افزوده برای آنان

5c- طراحی‌و‌تکوین محصولات‌وخدمات براساس نیازها و انتظارات مشتریان

5d- تولید، تحویل وخدمات پس از فروش محصولات و خدمات

5e- مدیریت و ارتقاء روابط با مشتریان

•معیار5- فرایندها -زیرمعیارها -ارتباط بین زیر معیارها

•معیار5- (فرایندها)-زیرمعیارها – نکات راهنما

a5- طراحی و مدیریت سیستماتیک فرایندها

•طراحی فرایندهای سازمان شامل فرایندهای کلیدی که برای تحقق خط مشی و راهبرد مورد نیازند.

•شناسایی ذینفعان فرایند و مدیریت تعاملات در داخل سازمان و با شرکای خارج سازمان برای مدیریت اثربخش فرایندهای در امتداد هم

•ایجاد سیستم مدیریت فرایندها

•به کارگیری استانداردهای سیستم برای مثال سیستم های مدیریت کیفیت، سیستمهای زیست محیطی ، سیستمهای ایمنی و بهداشت حرفه ای در مدیریت فرایندها

•استقرار شاخص های فرایندها و تدوین اهداف خرد عملکردی

•بازنگری اثربخشی چهارچوب فرایندها در تحقق خط مشی و راهبرد سازمان

•معیار5- (فرایندها)-زیرمعیارها – نکات راهنما

b5- بهبود فرایندها و برحسب نیاز استفاده از نوآوری برای برآورده کردن کامل نیازهای مشتریان و سایر ذینفعان و همچنین ایجاد ارزش افزوده برای آنان

•شناسایی و الویت بندی فرصت های بهبود و سایر تغیرات چه بصورت تدریجی(incremental) و چه بصورت یکباره(breakthrough)

•استفاده از نتایج ادراک و عملکرد و اطلاعات دریافتی از فعالیتهای یادگیری برای تدوین و تنظیم الویت ها و اهداف خرد برای بهبود و روشهای بهبود یافته عملیاتی

•ایجاد انگیزه و فراهم آوردن زمینه های بروز استعدادهای خلاقانه و نوآورانه کارکنان ،مشتریان و شرکاء در خصوص بهبودهای تدریجی و یکباره

•کشف و استفاده از طراحی فرایندهای جدید،فلسفه های عملیاتی و توانمندسازی فناوری

•ایجاد روشهای مناسب برای استقرار تغییرات

•نمونه سازی و کنترل استقرار فرایندهای جدید یا تغییر یافته

•اعلام تغییرات فرایندها به همه ذینفعان بطور مناسب

•اطمینان از اینکه کارکنان برای اجرای فرایندهای تغییر یافته یا جدید قبل از استقرار آموزشهای لازم را فرا گرفته اند.

•اطمینان از اینکه تغییرات فرایندها قابلیت دستیابی به نتایج پیش بینی شده را دارند.

•معیار5- (فرایندها)-زیرمعیارها – نکات راهنما

c5- طراحی و تکوین محصولات و خدمات براساس نیازها و انتظارات مشتریان

•استفاده از تحقیقات بازار،نظزسنجی از مشتری و سایر اشکال دریافت بازخورد جهت تعیین نیازهای و انتظارات فعلی مشتری در خصوص خدمات و محصولات

•پیش بینی و شناسایی بهبودها با هدف ارتقاء محصولات و خدمات در راستای نیازها و انتظارات آینده مشتریان سایر ذینفعان

•طراحی و تکوین محصولات و خدمات جدید با همراهی مشتریان و شرکاء که برای مشتریان ارزش افزوده ایجاد کند.

•درک و پیش بینی پتانسیل ها و اثرات فناوری های جدید روی خدمات و محصولات

•ایجاد محصولات و خدمات جدید برای بازارهای ایجاد شده فعلی و دستیابی به سایر بازارها

•استفاده از خلاقیت و نوآوری و شایستگی های کلیدی کارکنان داخل سازمان و شرکای خارج سازمان برای طراحی و تکوین محصولات و خدمات رقابتی

•معیار5- (فرایندها)-زیرمعیارها – نکات راهنما

d5- تولید،تحویل و خدمات پس از فروش محصولات و خدمات

•تولید یا دستیابی به محصولات و خدمات در راستای طراحی و تکوین

•بازاریابی ، اعلام ارزشهای کار و فروش محصولات و خدمات به مشتریان بالفعل و بالقوه

•تحویل محصولات و خدمات به مشتریان

•ارایه خدمات برای محصولات و خدمات شامل بازیافت در موارد مقتضی

•معیار5- (فرایندها)-زیرمعیارها – نکات راهنما

e5-  مدیریت و ارتقاء روابط با مشتریان

•تعیین و برآورده کردن نیازمندیهای مشتریان در تماسهای روزمره

•رسیدگی بازخوردهای دریافتی از مشتریان در تماسهای روزمره (شامل شکایات)

•تعامل فعال با مشتریان برای گفتگو و درک نیازها، انتظارات و وابستگی های (concerns) آنها

•پیگیری نتایج فروش،خدمات و سایر تماسهای مشتریان جهت تعیین سطح رضایتمندی آنها از محصولات ، خدمات و سایر فرایندهای فروش و خدمت رسانی به مشتری

•جستجو و تحقیق پیرامون ایجاد و برقراری خلاقیت و نوآوری در روابط تجاری و همچنین ارایه خدمات و محصولات

•ایجاد شراکت ها با مشتریان که برای زنجیره تأمین ارزش افزوده ایجاد کند.

•استفاده از نظرسنجی قانونمند و سایر اشکال جمع آوری داده ها بطور ساختار یافته و همچنین بررسی داده های جمع آوری شده در طول تماسهای روزمره با مشتریان برای تعیین و ارتقاء سطوح رضایتمندی در زمینه ارتباط با مشتری

•توصیه به مشتریان جهت استفاده مسوولانه از محصولات

•معیار6-نتایج مشتری (customer Result)

qمفهوم(Definition) :

سازمانهای متعالی نتایج برجسته مرتبط به مشتریان را بطور فراگیر اندازه‌گیری کرده و به آن دست می‌یابند.

•معیار6- (نتایج مشتری)-زیرمعیارها

a6- شاخص های مربوط به برداشت یا ادراک مشتریان(perception measures)

b6- شاخص های مربوط به عملکرد (performance indicators)

•معیار6- (نتایج مشتری)-زیرمعیارها

•ارتباط بین زیرمعیارها :

•معیار6- (نتایج مشتری)-زیرمعیارها-نکات راهنما

a6- شاخص های مربوط به برداشت یا ادراک مشتریان

qاین شاخص ها مربوط به برداشت مشتریان از سازمان می شود(و بطور مثال از طریق نظرخواهی از مشتریان(customer survey) ، گروههای کار متمرکز (focus groups) ، نرخ فروش(vendor rating) ، تمجیدها (compliments) و شکایات (complaints) قابل دستیابی هستند.

qبا توجه به مقاصد سازمان شاخص های مربوط به برداشت مشتریان ممکن است از موارد زیر ساخته شود :

•تصورات کلی (images)

•محصولات و خدمات (products and services)

•حمایت ها در هنگام فروش و پس از فروش (sales and after sales support)

•وفاداری و صداقت(loyalty)

•معیار6- (نتایج مشتری)-زیرمعیارها-نکات راهنما

a6- شاخص های مربوط به برداشت یا ادراک مشتریان – تصورات کلی

•قابلیت دسترسی(accessibility)

•ارتباطات(communication)

•شفافیت (transparency)

•انعطاف پذیری (flexibility)

•رفتارهای کنشی فعالانه و آینده ساز (pro-active behaviour)

• پلسخگویی و علاقمندی و توجه (responsiveness)

•معیار6- (نتایج مشتری)-زیرمعیارها-نکات راهنما

a6- شاخص های مربوط به برداشت یا ادراک مشتریان-محصولات و خدمات

•کیفیت (quality)

•ارزش و بها(value)

•قابلیت اعتماد(reliability)

•نوآوری در طراحی (design innovation)

•تحویل (delivery)

•جنبه های زیست محیطی (Environmental profile)  

•معیار6- (نتایج مشتری)-زیرمعیارها-نکات راهنما

a6- شاخص های مربوط به برداشت یا ادراک مشتریان - حمایت ها در هنگام فروش و پس از فروش

•توانائیها و رفتارکارکنان(capabilities and behaviour of employees)

•حمایت و آگاهی دادن و مشاوره(advice and support)

•مستندسازی فنی و ادبیات مشتری(customer literature and technical documentation)

•رسیدگی به شکایات(handling complaints)

•آموزش محصول(product training)

•زمان عکس العمل و پاسخگویی(response time)

•حمایت های فنی(technical support)

•ارایه گارانتی و وارانتی(warranty and guarantee provisions)  

•معیار6- (نتایج مشتری)-زیرمعیارها-نکات راهنما

a6- شاخص های مربوط به برداشت یا ادراک مشتریان – وفاداری و صداقت

•تمایل به خرید مجدد(intention to repurchase)

•تمایل به خرید سایر محصولات و خدمات از سازمان(willingness to purchase other product and services from the organization)

•تمایل به توصیه سازمان به دیگران(willingness to recommend the organization)  

•معیار6- (نتایج مشتری)-زیرمعیارها-نکات راهنما

b6- شاخص های مربوط به عملکرد

qاین شاخص ها داخلی هستند و جهت پایش ، درک ، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی برداشت های مشتریان خارجی توسط سازمان مورد استفاده قرار می گیرند.

qبا توجه به مقاصد سازمان شاخص های مربوط به عملکرد در ارتباط با مشتریان ممکن است از موارد زیر ساخته شود:

•تصورات کلی(images)

•محصولات و خدمات(products and services)

•حمایت ها در هنگام فروش و پس از فروش(sales and after sales support)

•وفاداری و صداقت(loyalty)

•معیار6- (نتایج مشتری)-زیرمعیارها-نکات راهنما

b6- شاخص های مربوط به عملکرد-تصورات کلی

•تعداد تقدیر نامه ها(accolades) و کاندیدشدن(nomination) برای دریافت جوایز (awards) توسط مشتریان

•پوشش خبری یا مطبوعاتی(press coverage)

•معیار6- (نتایج مشتری)-زیرمعیارها-نکات راهنما

b6- شاخص های مربوط به عملکرد-محصولات و خدمات

•توانایی رقابت (competitiveness)

•نرخ برگشتی ها ، خطاها و عیوب(defect , error and rejection rates)

•نشان های تأئید و برچسب های زیست محیطی (sales of approval , environmental labels)

•ارایه گارانتی و وارنتی(guarantee and warranty provision)

•شکایات(complaints)

•شاخص های تدارکات و آمادگی (logistic indicators)

•چرخه عمر محصول(product life cycle)

•نوآوری در طراحی(innovation in design)

•زمان ارایه محصول به بازار(time to market)   

•معیار6- (نتایج مشتری)-زیرمعیارها-نکات راهنما

b6- شاخص های مربوط به عملکرد – حمایت در هنگام فروش و پس از فروش

•در خواست برای آموزش(demand for training)

•رسیدگی به شکایات(handling of complaints)

•نرخ عکس العمل و پاسخگویی(response rates)

•معیار6- (نتایج مشتری)-زیرمعیارها-نکات راهنما

b6- شاخص های مربوط به عملکرد-وفاداری و صداقت

•طول زمان ارتباطات (duration of relationship)

•توصیه های اثربخش(effective recommendation)

•تناوب و ارزش سفارش ها(frequency/value of orders)

•ارزش کسب شده در زمان ارتباط با مشتری(life time value)

•تعداد شکایات و قدردانی ها  (numbers of complaints and compliments)

•تجارت جدید ویا از دست رفته(new and/or lost business)

•حفظ مشتری(customer retention) 

•معیار7-نتایج کارکنان(people Result)

qمفهوم(Definition) :

سازمانهای متعالی نتایج برجسته مرتبط به کارکنانشان را بطور فراگیر اندازه‌گیری کرده و به آن دست می‌یابند.

•معیار7-(نتایج کارکنان)-زیرمعیارها

a7- شاخص های مربوط به ادراک یا برداشت کارکنان (perception measures)  

b7- شاخص های مربوط به عملکرد(performance indicators)

•معیار7- (نتایج کارکنان)-زیرمعیارها

•ارتباط بین زیرمعیارها :

•معیار7- (نتایج کارکنان)-زیرمعیارها-نکات راهنما

a7- شاخص های مربوط به برداشت یا ادراک کارکنان

qاین شاخص ها مربوط به برداشت کارکنان از سازمان می شود(و بطور مثال از طریق نظرخواهی از کارکنان (surveys) ، گروههای کار متمرکز(focus groups) ، مصاحبه (interviews) ، ارزیابی سازمان یافته (structural appraisals) قابل دستیابی هستند.)

qبا توجه به مقاصد سازمان شاخص های مربوط به برداشت کارکنان ممکن است از موارد زیر ساخته شود :

•انگیزش(Motivation)

•رضایتمندی(satisfaction)

•معیار7- (نتایج کارکنان)-زیرمعیارها -نکات راهنما

a7- شاخص های مربوط به برداشت یا ادراک کارکنان-انگیزش

•توسعه شغل(career development)

•ارتباطات(communication)

•توانمندسازی و تفویض اختیار(empowerment)

•فرصتهای مساوی(equal opportunities)

•درگیرشدن(involvement)

•رهبری(leadership)

•فرصت برای یادگیری و دستیابی به اهداف(opportunity to learn and achieve)

•قدردانی و به رسمیت شناختن (recognition)

•ارزیابی و تدوین اهداف(target setting and appraisal)  

•ارزشها،مأموریت،دیدگاه،خط مشی و راهبرد سازمان(the organization's values , mission , vision , policy and strategy)

•آموزش و توسعه منابع انسانی(training and development)   

•معیار7- (نتایج کارکنان)-زیرمعیارها -نکات راهنما

a7- شاخص های مربوط به برداشت یا ادراک کارکنان- رضایتمندی

•اداره سازمان(فعالیتهای اداری و کارگزینی)(organization's administration)  

•شرائط استخدام (employment condition)

•خدمات و تسهیلات(امکانات) (facilities and services)

•شرایط ایمنی و بهداشتی (health and safety conditions)

•امنیت شغلی (job security)

•پرداخت ها و مزایا (pay and benefits)  

•ارتباطات دوستی و صمیمیت (pear relationship)

•مدیریت تغییرات (the management of changes)

•خط مشی و اثرات زیست محیطی سازمان (the organization's environmental policy and impact)  

•وظایف اجتماعی و عمومی سازمان (the organization’s role the community and society)

•محیط کاری (working environment)

•معیار7- (نتایج کارکنان)-زیرمعیارها -نکات راهنما

b7- شاخص های مربوط به عملکرد

qاین شاخص ها داخلی هستند و جهت پایش ،درک،پشتیبانی و بهبود عملکرد سازمان و همچنین  پیش بینی برداشت های کارکنان مورد استفاده قرار می گیرند.

qبا توجه به مقاصد سازمان شاخص های مربوط به عملکرد در ارتباط با کارکنان ممکن است از موارد زیر ساخته شود:

•دستاوردها (achievements)

•انگیزش و درگیرشدن(Motivation and involvement)

•رضایتمندی(satisfaction)

•خدمات فراهم شده برای کارکنان سازمان (service provided to the organization's people)  

•معیار7- (نتایج کارکنان)-زیرمعیارها -نکات راهنما

b7- شاخص های مربوط به عملکرد-دستاوردها

•شایستگی های در دسترس در مقابل شایستگی های مورد نیاز(competency requirements versus competency available)

•بهره وری(productivity)

•نرخ موفقیت آموزش و توسعه برای برآورده کردن اهداف کلان (success rates of training and development to meet objectives) 

• تقدیرنامه ها و جوایز بیرونی (external awards and recognition)  

•معیار7- (نتایج کارکنان)-زیرمعیارها -نکات راهنما

b7- شاخص های مربوط به عملکرد- انگیزش و درگیرشدن

•درگیرشدن در تیمهای بهبود(involvement in improvement teams)

•درگیرشدن در نظام پیشنهادات (involvement in suggestion schemes)

•سطح آموزش و توسعه (levels of training and development)

•منابع قابل اندازه گیری کارهای تیمی(measurable benefits of team work)

•به رسمیت شناختن و قدردانی از افراد و تیمها (recognition of individuals and teams)

•نرخ پاسخگویی به نظرات کارکنان (response rates to people surveys)  

•معیار7- (نتایج کارکنان)-زیرمعیارها -نکات راهنما

b7- شاخص های مربوط به عملکرد- رضایتمندی

•سطوح غیبت و بیماری (absenteeism and sickness levels)

•سطوح حوادث (accident levels)

•نارضایتی ها و شکایات (grievances)

•روند استخدام (recruitment trends)

•گردش شامل ترک کار و استخدام و وفاداری کارکنان (staff turnover and loyalty)

•اعتصابات (strikes)

•استفاده از مزایا و تسهیلات فراهم شده توسط سازمان (use of organization provided facilities and benefits)   

•معیار7- (نتایج کارکنان)-زیرمعیارها -نکات راهنما

b7- شاخص های مربوط به عملکرد- خدمات فراهم شده برای کارکنان سازمان

•دقت در ارایه خدمات اداری برای کارکنان (accuracy of personnel administration)

•اثربخشی ارتباطات(communication effectiveness)

•سرعت پاسخگویی  به درخواست ها(speed of response to enquiries)

•ارزیابی آموزش ها(training evaluation)

•معیار8-نتایج جامعه(Society Result)

qمفهوم(Definition) :

سازمانهای متعالی نتایج برجسته مرتبط به جامعه را بطور فراگیر اندازه‌گیری کرده و به آن دست می‌یابند.

•معیار8-(نتایج جامعه)-زیرمعیارها

a8- شاخص‌های‌مربوط به برداشت یا ادراک جامعه(perception measures)        

b8- شاخص‌های مربوط به عملکرد(performance indicators)                        

•معیار8- (نتایج جامعه)-زیرمعیارها

•ارتباط بین زیرمعیارها :

•معیار8- (نتایج جامعه)-زیرمعیارها-نکات راهنما

a8- شاخص‌های‌مربوط به برداشت یا ادراک جامعه   

qاین شاخص ها مربوط به برداشت جامعه از سازمان است(و بطور مثال از طریق نظرسنجی ها(surveys)،گزارشات (reports)،مقالات در نشریات(press articles)، جلسات عمومی (public meeting) ،نماینده های عمومی(public representatives) ، قانونگذاران دولتی (governmental authorities) قابل دست یابی هستند.برخی از شاخص ها که به عنوان راهنما برای شاخص های برداشتی جامعه عنوان شده است ممکن است برای شاخص های عملکردی جامعه نیز بکار گرفته شود و بالعکس

qبا توجه به مقاصد سازمان شاخ های مربوط به برداشت جامعه ممکن است از موارد زیر ساخته شود :

•تصورات کلی (images)

•عملکرد به عنوان یک شهروند مسوول (performance as a responsible citizen)

•درگیرشدن در مسایل جامعه ای که سازمان در آن عمل می کند (involvement in the communities where it operate)

•کاهش و پیشگیری از صدمات و مزاحمت های ناشی از عملیات و یا ناشی از خدمات و محصولات در تمام چرخه عمر محصولات و خدمات (Reduction and prevention of nuisance and harm from it's operation and/or throughout the life cycle of it’s products and service)

•گزارش دهی روی فعالیت هایی که به نگهداری و پایداری منابع کمک می کند. (reporting on activities to assist in the preservation and sustainability of resources)  

•معیار8- (نتایج جامعه)-زیرمعیارها-نکات راهنما

a8- شاخص‌های‌مربوط به برداشت یا ادراک جامعه-  تصورات کلی

•پاسخگویی به تماسها                (responsiveness to contacts)

•به عنوان یک استخدام کننده                        (as an employer)  

•به عنوان یک عضو مسوول در جامعه (as a responsible member of the community)           

•معیار8- (نتایج جامعه)-زیرمعیارها-نکات راهنما

a8- شاخص‌های‌مربوط به برداشت یا ادراک جامعه- به عنوان یک شهروند مسوول

•آشکارسازی اطلاعات مربوط به جامعه (disclosures of information relevant to the community)

•ایجادفرصتهای مساوی (equal opportunity practices)

•اثرگذاری بر اقتصادهای محلی،منطقه ای،ملی وجهانی(impact on local, regional , national and global economics)

•ارتباط با قانونگذاران مرتبط (relationship with relevant authorities)  

•رفتار مودبانه و اخلاقی (ethical behaviour)

•معیار8- (نتایج جامعه)-زیرمعیارها-نکات راهنما

a8- شاخص‌های‌مربوط به برداشت یا ادراک جامعه- درگیرشدن در مسایل جامعه ای که سازمان در آن عمل می کند

•درگیرشدن در آموزش و تحصیلات(involvement in education and training)

•درگیرشدن بدنه جامعه در فعالیت های مرتبط (involvement of community bodies in relevant activity)

•حمایت برای مهیا ساختن امکانات رفاهی و پزشکی (support for medical and welfare provision)

•حمایت برای مهیا ساختن امکانات ورزشی و اوقات فراغت (support for sport and leisure)

•کارهای داوطلبانه و انسان دوستانه   (voluntary work and philanthropy)

•معیار8- (نتایج جامعه)-زیرمعیارها-نکات راهنما

a8- شاخص‌های‌مربوط به برداشت یا ادراک جامعه-   کاهش و پیشگیری........

•ریسک های بهداشتی و حوادث (health risks and accidents)

•مزاحمت،صدا و بو (noise and odour)

•خطرات(ایمنی) (hazards (safety))

•صدورسم و آلودگی (pollution and toxic emission)

•تحلیل زنجیره تأمین (analysis of the supply chain)

•ارزیابی عملکرد زیست محیطی/ ارزیابی چرخه عمر (environmental performance evaluation / life cycle evaluation)

•معیار8- (نتایج جامعه)-زیرمعیارها-نکات راهنما

a8- شاخص‌های‌مربوط به برداشت یا ادراک جامعه-  گزارش دهی ....

•انتخاب شیوه حمل و نقل (choice of transport)

•اثرات اکولوژیکی (ecological impact)

•کاهش و حذف ضایعات و بسته بندی (reduction and elimination of waste and packaging)

•جایگزینی موادخام یا سایر ورودی ها (substitution of raw materials or other inputs)

•استفاده مناسب از تسهیلات از جمله گاز،آب،برق (usage of utilities e.g gases , water , electricity)

•بازیافت (recycling)

•معیار8- (نتایج جامعه)-زیرمعیارها-نکات راهنما

b8- شاخص‌های مربوط به عملکرد

qاین شاخص ها داخلی هستند و جهت پایش ،درک،پشتیبانی و بهبود عملکرد سازمان و همچنین  پیش بینی برداشت های جامعه مورد استفاده قرار می گیرند.

qبا توجه به مقاصد سازمان شاخص های مربوط به عملکرد در ارتباط با جامعه ممکن است از موارد زیر ساخته شوند:

•اداره کردن تغییرات در سطوح استخدامی (Handing changes in employment levels)

•تماس با قانونگذاران (Dealings with authorities)

•تقدیرنامه ها و جوایز دریافت شده (accolades and awards received)

•معیار8- (نتایج جامعه)-زیرمعیارها-نکات راهنما

b8- شاخص‌های مربوط به عملکرد- تماس با قانونگذاران در موارد زیر :

•گواهی نامه ها و تأئیدیه ها (certification) 

•مجوزها (clearance)

•واردات/صادرات (import/export)

•طرح ریزی (planning)

•ترخیص محصولات (product release)

•معیار8- (نتایج جامعه)-زیرمعیارها-نکات راهنما

b8- شاخص‌های مربوط به عملکرد - تقدیرنامه ها و جوایز دریافت شده

•تبادل اطلاعات در ارتباط با تجارت موفق ، مسوولیت پذیری اجتماعی، ممیزی و گزارش به جامعه

•معیار9-نتایج کلیدی عملکرد
(Key performance Result)

qمفهوم(Definition) :

سازمانهای متعالی نتایج برجسته مرتبط به اجزاءکلیدی خط‌مشی و راهبرد را بطور فراگیر اندازه‌گیری کرده و به آن دست می‌یابند.

•معیار9-نتایج کلیدی عملکرد-زیرمعیارها

a9- بروندادهای کلیدی عملکرد(Key performance output)

b9- شاخص‌های کلیدی عملکرد(Key performance indicators)

•معیار9- (نتایج کلیدی عملکرد)-زیرمعیارها

•ارتباط بین زیرمعیارها :

•معیار9- (نتایج کلیدی عملکرد)-زیرمعیارها-نکات راهنما

a9- بروندادهای کلیدی عملکرد

qاین شاخص ها نتایج کلیدی تعریف شده توسط سازمان هستند و در خط مشی و راهبرد مورد توافق قرارگرفته اند.

qبسته به مقاصد سازمان ، بعضی از شاخص ها که بعنوان نکات راهنما برای شاخص های مربوط به بروندادهای کلیدی عملکرد عنوان شده است ممکن است برای شاخص های کلیدی عملکرد نیز بکار گرفته شوند و بالعکس

•بروندادهای مالی (financial outcomes)

•بروندادهای غیرمالی (non-financial outcomes)

•معیار9- (نتایج کلیدی عملکرد)-زیرمعیارها-نکات راهنما

a9- بروندادهای کلیدی عملکرد- بروندادهای مالی

•داده های عمومی و مرتبط به بازار مانندفروش(sales) ، قیمت سهام (share price) ، سود سهام(dividends) و غیره....

•سوددهی(profitability) مانند سودناخالص(gross margin) ، درآمد بازاری هر سهم (earning per share) ، درآمد قبل از تعیین مالیات و سود (earnings before interest and tax) ، حاشیه درآمد(contribution margin) و غیره....

•اطلاعات مربوط به دارایی و سرمایه گذاری مانند بازگشت سرمایه ،بازگشت دارایی های خالص، بازگشت سرمایه بکارگرفته شده و غیره....

•عملکرد بودجه (Budgetary performance) مانند عملکرد نسبت به بوجه های سازمان یا واحدها    

•معیار9- (نتایج کلیدی عملکرد)-زیرمعیارها-نکات راهنما

a9- بروندادهای کلیدی عملکرد- بروندادهای غیرمالی

•سهم بازار                                       (Market share)

•زمان ارایه محصول به بازار              (Time to Market)

•نرخ موفقیت (success share)                                 

•حجم(بطور مثال تولید،فروش و...)  (Volumes)              

•عملکرد فرایند (process performance)                  

•معیار9- (نتایج کلیدی عملکرد)-زیرمعیارها-نکات راهنما

b9- شاخص‌های کلیدی عملکرد

این شاخص هاعملیاتی هستند و جهت پایش و درک فرایندها وهمچنین پیش بینی و بهبود بروندادهای کلیدی عملکرد سازمان به کار می روند.

با توجه به مقاصد سازمان این شاخص ها ممکن است از موارد زیر ساخته شوند.

•مالی       (financial)

•غیرمالی (Non financial)

•معیار9- (نتایج کلیدی عملکرد)-زیرمعیارها-نکات راهنما

b9- شاخص‌های کلیدی عملکرد- مالی

•جریان نقدینگی (cash flow)      

•استهلاک (Depreciation)        

•هزینه های نگهداری (Maintenance costs)

•هزینه های پروژه ها (project costs)           

•نرخ اعتبارات  (credit ratings)                  

•معیار9- (نتایج کلیدی عملکرد)-زیرمعیارها-نکات راهنما

b9- شاخص‌های کلیدی عملکرد- غیرمالی

•فرایندها(عملکرد،ارزیابی ها،نوآوری ها،زمان چرخه تولید و عملیات)

•منابع خارجی شامل شراکتها (عملکرد تأمین کنندگان ، قیمت  تأمین کنندگان ، تعداد و ارزش افزوده حاصل از شراکت ها، تعداد و ارزش افزوده حاصل از بهبود های انجام گرفته باتفاق شرکاء)

•ساختمان ها، تجهیزات و مواد (نرخ عیوب،گردش موجودی ها، مصرف تسهیلات)

•فناوری(نرخ نوآوری ، ارزش اموال فکری ، حق امتیاز ، حق تألیف یا حق اختراع)

•اطلاعات و دانش (دسترسی ، یکپارچگی ، ارزش سرمایه های فکری)

•ارتباط بین مفاهیم بنیادی تعالی و مدل تعالی EFQM

qدر جوهره بنیادی مدل تعالی EFQM ، هر مفهوم بنیادی ارتباطاتی به طور مستقیم و غیرمستقیم با معیارها و زیرمعیارهای مختلف دارد همچنین مفاهیم بنیادی می‌توانند خودشان نیز روی یکدیگر اثراتی داشته‌باشند.جدول زیر برخی از این ارتباطات مهم را نشان میدهد.

•جدول ارتباط بین مفاهیم بنیادی تعالی و مدل تعالی EFQM

•چرخه RADAR

qدر قلب مدل EFQM منطقی با عنوان RADAR نهفته است ، RADAR شامل پنج مقوله به شرح زیر است :

R esult                                                        نتایج

A pproach                                                   رویکرد

D eployment                                      تسری        

A ssessment                           ارزیابی                    

R eview                             بازنگری                                                           

•چرخه RADAR

•منطق RADAR

qنتایج :

•نتایج نشان دهنده این است که سازمان در حال دستیابی به چه چیزی است و به چه سمتی حرکت می‌کند.

•نتایج حاصل از توانمند سازها هستند.

•نتایج، ”تعالی“و”دامنه شمول“ کارهای ارزش‌افزا برای ذینفعان و  اثر بخشی و کارایی سازمان را اندازه می‌گیرند.

•نتایج در سه حوزه کلی ”برداشتهای ذینفعان“ ، ”اهداف عملکردی داخلی سازمان از لحاظ مالی و فرامالی و عملیاتی “ و”مقایسه‌های بیرونی“ اندازه‌گیری می‌شوند.

•منطق RADAR

qنتایج :

در حوزه نتایج مدل EFQM، که شامل چهار حوزه نتایج مشتری(6)،نتایج کارکنان(7)،نتایج جامعه(8)و نتایج کلیدی عملکرد (9) می‌باشد ، موارد زیر مورد بررسی قرار می‌گیرد :

1.روندها(Trends)

2.اهداف(Targets)

3.مقایسه(Comparisons)

4.علت‌هاو ریشه‌ها(Causes)

5.دامنه شمول(scope)

•منطق RADAR

qنتایج-روندها(Trends) :

روندها جهت حرکت سازمان در راستای تعالی را نشان میدهند.روندها ممکن است مثبت(positive) یا منفی(negative) باشند.روند مثبت نشان دهنده حرکت سازمان به سمت نتایج پیش‌بینی شده و تعالی است.برای مشخص شدن روند ، پارامترهای مختلف که برای اندازه‌گیری نتایج مورداستفاده قرار میگیرند، درپایان زمان مقرر اندازه‌گیری شده (از طریق جمع‌آوری داده‌های مرتبط)و جهت حرکت داد‌‌ه‌ها ،اطلاعاتی را در خصوص مسیر حرکت سازمان در اختیار می‌گذارند.در ضمن ممکن است برخی پارامترها از قبل ودر شروع کار در وضعیت مطلوبی قراردشته‌باشند. در این حالت سازمان باید به پایداری عملکرد خوب(sustain the good performance) توجه نماید(به اینگونه پارامترها،پارامترهای اشباع شونده می‌گویند).بنابراین در سازمانهای متعالی باید :

•روندها مثبت باشند(Trends are positive)

•عملکردهای خوب پایدار باشند(sustained good performance)

•منطق RADAR

qنتایج- اهداف(Targets) :

سازمان برای هر روند از نتایج می‌توانند اهداف را مشخص کند.اهداف در معیارهای توانمندساز از جمله خط‌مشی و راهبرد می‌تواند تنظیم (set) شوند.اطلاعات ارائه شده در معیارهای نتایج می‌توانند در مورد اینکه اهداف در چه وضعیتی هستند ، امکانات قضاوت و بررسی را برای سازمان فراهم آورند.

بنابراین در سازمانهای متعالی :

•اهداف بدست آمده‌اند(Targets are achieved)

•اهداف مناسب هستند.یعنی در هدف گذاری منطق صحیحی به کار گرفته شده است .(Targets are appropriate)

•اهداف فراتر از انتظار هستند(Targets are exceed)  

•منطق RADAR

qنتایج-مقایسه‌ها(Comparisons) :

مقایسه‌ها به معنای تطبیق عملکرد سازمان به لحاظ تعالی با دیگر سازمانها است.به طور خاص این مقایسه‌ها می‌توانند با یک سازمان بخصوص ، متوسط در صنعت مورد نظر،بهترینها در بخش صنعتی یا خدماتی مورد نظر (best in sector) و بهترینها در کلاس جهانی (world class) صورت پذیرد.بنابراین در سازمانهای متعالی :

•نتایج به خوبی با دیگران مقایسه شده‌اند(results compare well with others)

•نتایج به خوبی با کلاسهای جهانی مورد تأئید مقایسه شده‌اند.(results compare well with acknowledged world class)

یادآوری 1: الگوی موردنظر می تواند از خارج از حیطه فعالیت سازمان مورد ارزیابی ، انتخاب شود.

یادآوری 2: اگر سازمان مورد لرزیابی در سطح ملی مطرح است، بهترین در صنعت می تواند از بین دیگر سازمان های موفق در سطح ملی باشد.اما اگر سازمان مورد ارزیابی ادعای ایفای نقش جهانی دارد، بهترین در صنعت باید فراتر از مرزها جستجو گردد.

•منطق RADAR

qنتایج-علتها و ریشه‌ها(Causes) :

علتها و ریشه‌ها ، ارتباط علت و معلول(Cause and effect link) بین نتایج و رویکردها(approach) را نشان میدهند.در واقع نتایج پیامد رویکرد یا رویکردهای خاصی هستند.بنابراین در سازمانهای متعالی :

• نتایج ، نشأت گرفته از رویکردها هستند(results are caused by approach) و ارتباط بین آنها شفاف است.

•منطق RADAR

qنتایج-دامنه شمول(Scope) :

دامنه شمول نتایج ، گستردگی حوزه‌های مرتبط تحت پوشش را نشان میدهد.دامنه شمول میتواند بر اساس گروههای محصول ،مشتریان، درجه کارکنان، سایت‌ها، نوع تجارت یا واحدهای سازمان تقسیم‌بندی شود. سازمانها همواره درصدد این هستند که دامنه شمول نتایج را در حوزه‌ها و فعالیتهای مرتبط افزایش دهند. بنابراین در سازمانهای متعالی :

•نتایج در حوزه‌های مرتبط تحت نظارت هستند(Results address relevant areas)

•نتایج به طور مناسب بر اساس محصول، مشتریان، سایتها، نوع تجارت یا واحدهای سازمان تقسیم‌بندی می‌شوند.(results are appropriately segmented e.g. by product ,customer , employee,sites,business or units)

•منطق RADAR

qتوانمندسازها (Enables) :

•در حوزه توانمندسازها ، پنج حوزه :

üرهبری(1)

üخط‌مشی و راهبرد(2)

üکارکنان(3)

üشراکت‌ها و منابع(4)

üفرایندها(5)

با چهار عنصر RADAR یعنی رویکرد،تسری،ارزیابی و بازنگری مورد بررسی قرار می‌گیرند.

•منطق RADAR

qرویکرد (Approach) :

رویکرد نشان دهنده این است که یک سازمان چه چیزی را برای انجام طرح‌ریزی کرده است و دلایل برای انجام آنها چیست.رویکرد در واقع اهداف و جهت‌گیریها برای هریک از زیر معیارها همراه با تعریف و توسعه مؤثرترین فرایندهابرای دستیابی به آنها را مد نظر قرار می‌دهد.بنابراین در سازمانهای متعالی رویکردها دارای خصوصیات زیر هستند :

•مناسب و صحیح و منطقی هستند(Sound)

•یکپارچه هستند(integrated)

•منطق RADAR

qرویکرد-مناسب و صحیح و منطقی هستند(sound) :

•رویکردها دارای بنیاد و پایه و منطق شفافی (clear Rational) هستند چراکه اهداف و جهت‌گیریهای سازمان را مشخص می‌کنند و به نیازهای حال و آینده سازمان توجه دارند.

•رویکردها جنبه های مرتبط زیرمعیارها را در بر می گیرند و جنبه های مرتبط زیرمعیارها به ترتیب اهمیت مرتب شده اند.

•رویکردها توسط فرایند یا فرایندهایی که بخوبی تعریف شده‌اند(well defined) و توسعه یافته‌اند (developed) محقق میگردند(delivered) .

•تمرکز شفافی (clear focuses) روی نیازهای ذینفعان(stakeholder needs) و همچنین نتایجی که در این خصوص در جستجوی آن هستند دارند.

•پایدار(sustained) هستند و در طول اعتبار به تغییرات پی‌درپی نیاز ندارند.

•قابل انعطاف(flexible) هستند.

•قابل اندازه‌گیری (measurable) هستند.(اثربخشی)

•نوآورانه(innovative) هستند.

•منطق RADAR

qرویکرد-یکپارچه هستند(integrated) :

•مبنای شفافی(clear basis) در خط‌مشی و راهبرد دارند و آنها را پشتیبانی(support) میکنند.

•با دیگر رویکردها جایی که نیاز است همخوانی و ارتباط و همراستایی (linked) دارند.

•منطق RADAR

qتسری(Deployment) :

تسری نشان دهنده این است که یک سازمان چه‌کاری برای تسری و استقرار رویکرد انجام می‌دهد.در واقع تسری ترجمه عملی رویکرد است.بنابراین در سازمانهای متعالی :

•رویکردها در حوزه‌های مرتبط از طریق سطوح و تقسیمات سازمانی مناسب مستقر شده‌اند(implemented) به این معنی که :

oتمامی گستره مستعد سازمان به کارگرفته شده است (scope)

•رویکردها به شکل سیستماتیک(systematic) اجرا شده‌اند به این معنی که :

oبخوبی طرح‌ریزی شده‌اند(well planned) یعنی برای اجرا برنامه وجود دارد.(روش طرح ریزی نیز مشخص است)

oبخوبی اجراشده‌اند(well executed) یعنی با تمام پتانسیل‌ها و قابلیتها و خواص برشمرده شده برای رویکردها به اجرا درآمده‌اند.وبه تمامی منافع برنامه ریزی شده دست‌یافته‌اند. و همچنین با روشی متناسب با رویکرد و سازمان در سازمان مرسوم شده اند(روش اجرا مشخص است).

oدرک و مورد پذیرش تمامی ذینفعان قرار گرفته‌اند.

oقابل اندازی‌گیری هستند(کارایی).

•منطق RADAR

qارزیابی وبازنگری(Assessment&Review) :

ارزیابی و بازنگری نشان دهنده این است که یک سازمان چگونه رویکرد و تسری آنرا مورد پایش و اندازه‌گیری قرار می‌دهد، چگونه یادگیری انجام می‌شود و چگونه نتایج این فعالیتها برای شناسایی ، الویت‌بندی، طرح‌ریزی و اجرای بهبودها مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد.بنابراین در سازمانهای متعالی :

•رویکردها و تسری آنها موضوعی برای اندازه‌گیری(measurement) قانونمند اثر بخشی خواهد بود.

•با رقبا، متوسط صنعت مورد نظر،بهترینها در بخش صنعتی یا خدماتی یا بهترین در کلاس جهانی مقایسه شده‌اند.

•فعالیتهای یادگیری(learning) جزو تعهدات خواهد بود.وبرای شناسایی و تسهیم بهترین تجربیات و فرصتهای بهبود در مورد استفاده قرار می‌گیرند.

•برونداد اندازه‌گیری و یادگیری مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفته و از نتایج آن برای شناسایی، الویت‌بندی، طرح‌ریزی و اجرای بهبودها (improvements) استفاده می‌گردد. در واقع بهبود به حفظ نقاط قوت و همچنین بهبود زمینه های بهبود اشاره دارد و بازتاب دهنده نوآوری و خلاقیت در سازمان نیز هستند.

•منطق RADAR

qکاربردهای منطقRADAR :

منطق RADAR دارای کاربردهای متعددی است.ازجمله این کاربردها میتوان به موارد زیر اشاره کرد :

1.ماتریس امتیازدهی(Scoring Matrix) ، عمومی‌ترین کاربرد شناخته شده منطقRADAR ارزیابی یا خودارزیابی از طریق ماتریس امتیازدهی است.

2.ایجاد یک سیستم مدیریت (developing the management system) ، اجزای RADAR همراه با زیر معیارهای مدل EFQM میتوانند برای برانگیختن تفکرات مورد استفاده قرارگیرند. عناصر چرخهRADAR سریعاً ما را بسوی سوالاتی در خصوص نتایج بدست آمده ، رویکردهای مورد استفاده ، چگونگی تسری آنهاو چگونگی اندازه‌گیری اثربخش رویکردها و تسری آنها و همچنین یادگیری و بهبود هدایت می‌کنند.وبرای ایجاد یک سیستم مدیریت به ما کمک مینمایند.

3.تحلیل مسایل و مشکلات (problem solving) ، اجزای چرخهRADAR ساختاری برای کارکردن یک فرایند،پروژه یا رویکرد از ابتدا تا انتها ارایه میدهد و حوزه مسایل(problem) را شناسایی میکند.

•ماتریس امتیازدهیRADAR
(RADAR scoring Matrix)

•ماتریس امتیازدهی RADAR یک روش ارزیابی برای اعطای جایزه دراروپا(همچنین در ایران) میباشد.

•ماتریس امتیازدهی RADAR همچنین می تواند بعنوان ابزاری برای خود ارزیابی(بعنوان یکی از رویکردهای خودارزیابی) مورد استفاده قرار گیرد.

•ماتریس امتیازدهی RADAR به دلیل گستره فراگیر استفاده از آن می تواند بعنوان ابزاری برای مقایسه ، الگوبرداری و سایر مقاصد مورد استفاده قرارگیرد.

•در مدل EFQM مجموعاً 32 زیرمعیار وجود دارد که 24 مورد مربوط به توانمندسازها و 8 مورد مربوط به نتایج می شوند.

•برای امتیاردهی به زیرمعیارهای توانمندساز از خواص یا ویژگیهای مربوط به رویکرد،تسری،ارزیابی و بازنگری استفاده می شود.و برای امتیازدهی به زیرمعیارهای نتایج از خواص یا ویژگیهای مربوط به نتایج استفاده می گردد.که شرح این خواص قبلاً آمده است. و نحوه تخصیص و توزیع امتیاز به هر خاصیت (ویژگی) در اسلایدهای بعدی می آید.

•ماتریس امتیازدهیRADAR-امتیازدهی توانمندسازها

•ماتریس امتیازدهیRADAR-امتیازدهی توانمندسازها

•ماتریس امتیازدهیRADAR-امتیازدهی توانمندسازها

•ماتریس امتیازدهیRADAR-امتیازدهی نتایج

•ماتریس امتیازدهیRADAR-امتیازدهی نتایج

•ماتریس امتیازدهیRADAR-امتیازدهی توانمندسازها و نتایج- راهنمایی

•برای هر جزء معیار برگه های ارزیابی درنظر گرفته شده را تکمیل کنید.

•نقاط قوت، زمینه های قابل بهبود و موارد قابل بررسی در بازدید از محل(شامل مواردی که باید صحت آنها تأئید شود و مواردی که مبهم هستند) را فهرست کنید. تعداد نقاط قوت یا زمینه های قابل بهبود عموماً بین دو تا پنج مورد خواهد بود.

•در مورد توانمندسازها از میانگین ریاضی امتیازات تعلق گرفته به رویکرد ، تسری و ارزیابی و بازنگری برای به دست آوردن امتیاز کلی هر جزء معیار استفاده کنید.

•در مورد نتایج از میانگین ریاضی امتیاز تعلق گرفته به نتایج و محدوده برای بدست آوردن امتیاز کلی هر جزء معیار استفاده کنید.

•پس از محاسبه میانگین (چه در مورد توانمندسازها و چه نتایج)از خود بپرسید که آیا امتیاز کلی مناسب به نظر می رسد؟ ” در صورت منفی بودن پاسخ ، بر اساس قضاوت خود و با به خاطر داشتن امتیازات داده شده ، تصمیم مناسب را اتخاذ کنید.

•ماتریس امتیازدهیRADAR-امتیازدهی توانمندسازها و نتایج- راهنمایی

•هنگام ارزیابی به هر زیر معیار، به نکات راهنما(guidance point) توجه کنید.

•در صورتی امتیاز 50% به عناصر رویکرد ، تسری و ارزیابی و بازنگری اختصاص داده می شود که برای ویژگیهای هریک از این عناصر ، حداقل یک مثال واقعی و مناسب که مستقیماً با جزء معیار مربوطه در ارتباط است آورده شده باشد.

•در صورتی امتیاز50% به عنصر نتایج اختصاص داده می شود که برای شاخص های مرتبط با هر جزء معیار ، داده های متعددی آورده شده باشد. این داده ها باید واقعی بوده ، به اهداف داخلی و درصورت امکان با عملکرد رقبا و سازمان های الگو مقایسه شده باشد.

•برای اختصاص امتیاز بالا به عنصر محدوده ، شاخص های ذکر شده بایستی تمام نواحی و فعالیت های مرتبط را پوشش دهد و هرجا که لازم باشد بایستی اهمیت شاخص ها در ارتباط با ذینفعان مرتبط مشخص شود. همچنین این قسمت ، میزان تفکیک نتایج به صورت مناسب را نیز پوشش دهد.

•یک روش مفید برای آغاز امتیازدهی ، در نظر گرفتن سطح اولیه 50% است. سپس با توجه به توضیحات فوق، تصمیم گیری در مورد کاهش یا افزایش این امتیاز صورت می گیرد.

•فرایند ارزیابی

•قبل از ارزیابی لازم است سازمان متقاضی یک اظهارنامه(submission Document) تهیه نماید و طی آن نشان دهد که به هرکدام از معیارها (یا زیرمعیارهای32گانه) چگونه پرداخته است.

•فرایند ارزیابی

•فرایند ارزیابی

•مفهوم اجماع(Consensus):

•اجماع فرایندی است که افرادی که در یک تیم مشغول به فعالیت هستند راجع به یک موضوع به اتفاق نظر می رسند.

•فرایند ارزیابی

یادآوری : تصمیم گیری نهایی به عهده ارزیاب ارشد است.

یادآوری : گستره اختلاف بین بیشترین و  کمترین امتیازمی باشد.

•خودارزیابی(Self-Assessment)

•سازمانها همواره علاقه دارند ارزیابی کنند که ”چگونه هستند“ زیرا چنین تصور می شود که اگر بدانیم چگونه ایم، بهتر می توانیم برای آینده برنامه ریزی و تصمیم بگیریم که ”چگونه باشیم“.یکی از بهترین روشهای ارزیابی سازمانی، خودارزیابی است که در مدلEFQM به آن توجه ویژه ای شده است.

•تعریف خودارزیابی : خودارزیابی ، یک بازنگری منظم ، سیستماتیک و جامع از فعالیت های سازمان و نتایج آن براساس یک مدل تعالی ، مانند EFQM  است. فرایند خودارزیابی به سازمان اجازه می دهد به طور شفاف نقاط قوت و نیز حوزه های نیازمند بهبود را شناسایی کند.

•خودارزیابی(Self-Assessment)

•رویکردهای مختلف خودارزیابی در مدل تعالی EFQM :

رویکرد پرسشنامه            (Questionnaire Approach)

رویکرد نمودارماتریس (Matrix Diagram Approach)

رویکرد کارگاهی  (Work shop Approach)               

رویکرد پروفرما (Pro-Form Approach)                  

رویکرد شبیه سازی فرایند اخذ جایزه (Award Simulation Approach)

یادآوری : می توان ترکیبی از موارد فوق را با هم برای خودارزیابی سازمان در نظرگرفت.

•خودارزیابی(Self-Assessment)

•مقایسه عمومی بین رویکردهای مختلف :

•خودارزیابی(Self-Assessment)

•راهنمای گزینش رویکرد خودارزیابی :

•دسته‌بندی سازمانهای متقاضی برای دریافت جایزه
(award categories)

qجایزه کیفیت اروپا(EQA) سالانه برای همه سازمانهای اروپایی در گروههای زیر دایر است:

1.سازمانهای بزرگ‌وواحدهای تجاری(Large organization & Business units)

2.واحدهای عملیاتی (operational units)

3.بخش عمومی(public sector)

4.شرکتهای با اندازه کوچک و متوسط(SME-small and medium sized Enterprise)

4-1- SME  مستقل

4-2-  SME تابعه

•1- سازمانهای بزرگ‌و واحدهای تجاری

qتمام شرکتها یا بخشهایی از شرکتها که به عنوان یک واحد تجاری اداره میشوند ودارای خصوصیات زیر میباشند :

•تعداد کارکنان آن بیش از 250 نفر باشد.

•اداره سازمان بعنوان یک مرکز انتفاعی مستقل با مجموعه کاملی از حسابهای مستقل

•جایی که یک شرکت مادر وجود دارد بیش از 50% گردش مالی از خارج سازمان به داخل انجام میشود.

•واحدی که گسترده وسیعی از وظایف و خط‌مشی‌های پشتیبان را دارا میباشد که تماماً دارای استقلال داخلی است (مانند امورمالی، IT،HR و...)

واحدهای تجاری ممکن است استقلال خود را بوسیله استفاده از نام و نشان تجاری (brand) مستقل از سازمان مادر به اثبات برسانند.

•2- واحدهای عملیاتی

qواحدهای عملیاتی بخشهایی از سازمان بزرگتر هستندودارای خصوصیات زیر میباشند :

•تعداد کارکنان آن بیش از 250نفر باشد.

•کمتر از 50% از گردش مالی از خارج تأمین میشود و بقیه توسط سازمان مادر تأمین میگردد.

•واحدها در برخی حوزه‌ها به سازمان مادر وابسته‌اند( مانند امورمالی، IT،HR )

این واحدها به طور عادی بوسیله یک مرکز هزینه اداره میشود.بعنوان مثال از واحدهای عملیاتی می‌توان به کارخانجات سازنده و مونتاژ،سازمانهای فروش و بازاریابی، واحد تحقیقات در یک سازمان مادر و تأمین کننده قطعات یک سازمان مادر اشاره کرد.

•3- بخش عمومی

بخش عمومی شامل کل یک سازمان یا بخشهایی از کل یک سازمان است که خدماتی را به طور عمومی و به طور غیر انتفاعی فراهم میکند و از محل در‌آمدهای مالیاتی دولت هزینه‌های خود را تأمین مینماید.در این سازمانها به طور عمومی نمایندگان انتخابی راهبردهای سطوح بالای آنها را تعیین می‌کنند.

به عنوان مثال می‌توان به مدارس دولتی ،سازمان بهزیستی ، بهداشت و درمان عمومی ، تأمین اجتماعی و غیره اشاره کرد.

•4-1- SME  مستقل

qSME  مستقل دارای خصوصیات زیر است :

•سازمان بخش خصوصی با تعداد کارکنان کمتر از 250 نفر

•گردش مالی(annual turnover) سالانه از 40میلیون یورو فراتر نرود.

•ترازنامه (balance sheet) نهایی از 27میلیون یورو فراتر نرود.

استقلال : طبق تعریف کمیسیون اروپایی مفهوم استقلال به این ترتیب است که سرمایه یا حق رای بوسیله یک سرمایه‌گذار ، فراتر از 25% نباشد.

•4-2-  SME تابعه

qبخشهایی از یک سازمان کامل با برخی از خصوصیات زیر :

•تعداد کارکنان کمتر از 250نفر است.

•اداره سازمان بعنوان یک مرکز انتفاعی مستقل با مجموعه کاملی از حسابهای مستقل

•فروش یا خدمات خارجی واحد بیش از 50% فروش یا خدمات کلی است.

•واحد گستره وسیعی از مأموریتهای سازمانی را دارا می‌باشد.

•بعنوان یک واحد تجاری جداگانه در گزارش سالانه سازمان شناخته می‌شود.

•سطوح  تشخیص تعالی درجایزه کیفیت اروپا
(Levels of  Recognition in the European Quality Award)

qدر سال 2001،EFQM به تعیین سطوح مختلف تعالی و برتری اقدام کرد.این سطوح از سه لایه بشرح زیر تشکیل شده است که تا قبل از سال 2001 فقط محدود به لایه سوم بوده است :

لایه اول- متعهد به تعالی(سطح1)                (Committed to Excellence)

لایه دوم- تشخیص برای تعالی(سطح2)      (Recognition for Excellence)

لایه سوم- سطوح جایزه به شرح زیر :

•فینالیستها(سطح3)  (Finalist)                                                                

•برندگان جایزه مقدماتی(سطح4)                                       (Prize winners)     

•برندگان جایزه نهایی(سطح5)(Award winner)                                                    

•لایه اول- متعهد به تعالی(سطح1)

qاین سطح برای سازمانها یا بخشهایی از سازمانها طراحی شده است که در ابتدای سفر خود به سمت تعالی هستند.در این سطح نأکید بر این است که به سازمانها کمک شود تا سطح جاری عملکرد و تعالی خود را درک کنند و اولویتهای بهبود را در سازمان مشخص نمایند.در همین راستا یک فرایند دو مرحله‌ای پیش‌ روی سازمانها قرار دارد :

1.در این مر حله سازمانهای متقاضی یک فرایند خودارزیابی را با استفاده از یک پرسشنامه ساده بر اساس 9معیار مدل تعالیEFQM به انجام می‌رسانند.با این کار متقاضیان دید جامعی نسبت به عملکرد خود در قبال یک چارچوب شناخته شده(EFQM) که توسط سازمانهای موفق نیز مورد استفاده قرارگرفته است،بدست‌خواهندآورد. برونداد این ارزیابی ،شناسایی حوزه‌های بهبود مرتبط به سازمان خواهد بود.

2.در این مرحله سازمان نیاز دارد اقدامات بهبود انجام شده را به اثبات برساند. در واقع سازمان باید انجام موفق طرحهای بهبود را که برپایه دریافت بازخورد از خودارزیابی بر مبنای مدل EFQM است را به اثبات برساند.صحه‌گذاری این کار توسط یک ارزیاب آموزش دیده از طریق برگزاری جلسات ، بحث و تبادل نظر و بازنگری مستندات لازم در طول یک بازدید محل (site visit) یک تا  دو روزه به انجام می‌رسد.

توجه : برای این کار EFQM چهارچوب زمانی خاصی ندارد و هر زمان که سازمان تقاضا بدهد کار ارزیابی انجام خواهد شد.

•لایه دوم ـ تشخیص برای تعالی سطح(2)

•-        این سطح که یک سطح متوسط از سطوح تعالی EFQM می‌باشد برای سازمانها یا بخشهایی از آنها طراحی شده است که دارای تجربه خود ارزیابی براساس مدل EFQM می‌باشند و آن را  بر پایه تمام زیر معیارهای 32 گانه آن انجام داده‌اند.

•-        این سطح نشان می‌دهد که یک سازمان به خوبی مدیریت می‌شود و برای دستیابی به وضعیت یک سازمان نمونه اشتیاق دارد.

•-        متقاضیان این سطح تعالی فرآیندی مشابه ارزیابی برای جایزه کیفیت اروپا را طی می‌نمایند. اما یک گزارش مختصر که چارچوب و شکل آن از پیش تعیین شده است را تهیه و در اختیار ارزیابان قرار می‌دهند.

•-        یک گروه ارزیاب 2 تا 5 نفره آموزش دیده EFQM پس از مطالعه گزارش به مدت حدود 3 روز سازمان را در محل مورد ارزیابی قرار می‌دهند (به شرطی که امتیاز سازمان در مرحله ارزیابی گزارش بیشتر از 350 باشد)

•-        این گروه پس از مطالعه گزارش سازمان و ارزیابی محل، گزارشی که مشتمل بر مشخص کردن حوزه‌های بهبود است را همراه با میزان امتیاز معیارها به سازمان اعلام می‌نمایند.

•-        هر سازمانی که امتیازی بالاتر از 400 بعد از ارزیابی در محل دریافت نماید می‌تواند در این سطح به رسمیت شناخته شود.

•-        سازمانهای موفق یک گواهی قاب شده دریافت می‌نمایند.

•-        این سازمانها حق دارند از Logo تشخیص برای تعالی (سطح 2) در سربرگ نامه ها، کارت‌های تجاری و آگهی‌های تبلیغاتی و غیره استفاده نمایند.

•توجه : برای این کار EFQM چارچوب زمانی خاصی ندارد و هر زمان که سازمان  تقاضا بدهد کار ارزیابی انجام خواهد شد.

•لایه سوم ـ سطوح جایزه

qمقدمه

•-        جایزه کیفیت اروپا یک رقابت درخواستی و سخت است که برای سازمانها یا بخشهایی از آنها طراحی شده است که در سطح ملی و همچنین اروپا به عنوان الگو شناخته می‌شوند. ورود به جایزه کیفیت اروپا برای گستره وسیعی از سازمانهایی که در اروپا عمل می‌کنند آزاد است. سازمانهایی که می‌توانند در این فرآیند  شرکت کنند دارای خصوصیات زیر هستند:

•1-    سازمانهایی که نتایج کلیدی عملکرد آنها در 3 تا 5 سال گذشته به طور پیوسته بهبود یافته باشد. و در برخی از آنها بهترین در نوع خود (best in class) باشند.

•2-    سازمانهایی که فرایند بهبود در آنها به صورت نظام مند برای حداقل 5 سال جاری شده باشد و طی مسیرهای بهبود در آنها نهادینه شده باشد و دارای تعدادی برنامه‌های بهبود در سطح سازمان باشند.

•3-    سازمانهایی که خودشان را براساس مدل تعالی EFQM حداقل چند بار ارزیابی کرده باشند که این ارزیابی باید توسط ارزیابان آموزش دیده و مستقل EFQM صورت گرفته باشد و حداقل امتیاز‌های دریافت شده 450 باشد.

•4-    سازمانهایی که فرآیندهای اصلی را تحت کنترل دارند و بواسطه بازنگر‌ی‌های قانونمند آنها را بهبود می‌بخشند و از بخشهای دیگر الگو برداری می‌نمایند.

•لایه سوم ـ سطوح جایزه(ادامه)

•-        برای ورود به فرآیند جایزه کیفیت اروپا نیاز است گزارشی 75 صفحه‌ای با جزئیات در یک چارچوب زمانی مشخص که هر ساله توسط EFQM اعلام می‌شود، ارائه گردد.

•-        گزارش توسط گروهی از ارزیابان مورد ارزیابی قرار گرفته و امتیازدهی می‌شود. این ارزیابان آموزش دیده مدیران ارشد با تجربه‌ای از گستره وسیعی از صنایع و کشورها هستند.

•-        اندازه گروه ارزیابان از 4 تا 8 نفر متغیر است که این موضوع بستگی به اندازه و پیچیدگی سازمان دارد.

•-        در صورتی که نیاز به بازدید از محل باشد، گروه ارزیابان سازمان را برای حدود یک هفته مورد بازدید قرار می‌دهند. ارزیابی محل برای تطبیق گزارش‌های ارسالی سازمانهای متقاضی با واقعیت‌های موجود در محل می‌باشد.

•-        پس از ارزیابی محل امتیاز نهایی با اجماء آرا مشخص می‌شود و گزارش بازخوردی با جزئیات زیاد که شامل حوزه‌های بهبود و نقاط قوت است تهیه می گردد.

•-        کمیته داوران جایزه این گزارش را برای هر سازمان متقاضی بازنگری کرده و در مورد سطح تعالی آن تصمیم می گیرند.

•توجه: همانطور که قبلاً هم گفته شد پس از ارزیابی گزارش حداقل امتیاز دریافت شده برای ورود به فرایندهای بعدی جایزه باید 450 باشد.

•لایه سوم ـ سطوح جایزه ـ فینالیست ها (سطح 3)

-        هرسال چندین فینالیست ممکن است در هر گروه جایزه انتخاب شوند.

-        حداقل امتیاز برای فینالیست شدن 550 امتیاز می‌باشد.

-        فینالیست ها سازمانهایی هستند که درجه بالایی از تعالی را در مدیریت کیفیت فرآیندهای بنیادی خود برای بهبود مستمر به اثبات رسانده‌اند.

فینالیست ها گواهی قاب شده‌ای را دریافت می‌کنند و حق دارند از Logo فینالیست ها (سطح 3) در سربرگ نامه‌ها، کارت های تجاری و کارتهای ویزیت و آگهی‌های تبلیغاتی استفاده نمایند.

•لایه سوم ـ سطوح جایزه ـ برندگان جایزه مقدماتی (سطح4)

•جایزه مقدماتی سالانه به سازمانهایی اعطا خواهند شد که حداقل امتیاز دریافتی آنها پس از ارزیابی محل630 امتیاز باشد.

•از سال 2003 تنها شرکتهایی می‌توانند برنده جایزه مقدماتی باشند که حداقل در یکی از مفاهیم بنیادی زیر درخشش داشته باشند و بعنوان مدل الگو (Role Model) انتخاب شوند :

üرهبری و ثبات در مقاصد

üمسوولیتهای اجتماعی شرکت

üمشارکت و توسعه کارکنان

üنتیجه‌مداری

•این امکان وجود دارد یک سازمان بیشتر از یک جایزه برنده شود.

•این امکان وجود دارد که بیشتر از یک برنده از یک جایزه وجود داشته باشد.جایی که داوران به این نتیجه و تصمیم برسند که بیشتر از یک سازمان نمونه وجود دارد.

•سازمانها حق دارند از logo برندگان جایزه مقدماتی در سر برگ نامه‌ها ، کارتهای تجاری و کارتها ی ویزیت وآگهی‌های تبلیغاتی و غیره استفاده نمایند.

•لایه سوم ـ سطوح جایزه ـ برندگان جایزه نهایی(سطح5)

•جایزه نهایی سالانه به سازمانهایی اعطا خواهد شد که به عنوان بهترین در هر گروه جایزه(Award categories) انتخاب می‌شوند و همچنین تمام نیازمندیهای تنظیم شده سالانه توسط داوران جایزه برتر را برآورده کرده‌اند.

•برنده نهایی سازمانی است که بیشترین امتیاز را دریافت کرده باشد(بشرط دریافت حداقل700امتیاز)

•ممکن است بدلیل عدم احراز شرائط داوران و همچنین حداقل امتیاز در یکسال برنده جایزه نهایی در هر گروه انتخاب نشود.

•هر برنده جایزه نهایی حق دارند از logo برندگان جایزه نهایی(سطح5) در سر برگ نامه‌ها ، کارتهای تجاری و کارتها ی ویزیت وآگهی‌های تبلیغاتی و غیره استفاده نمایند.